最近关于“顾客错把日料套餐当作自助餐花费四千多元”的消息铺天盖地，这让我想起了老同学王力在医院做导医的经历。他在三甲医院工作，经常抱怨自己像是“情绪回收站”。上个月接到一个持续了17分钟的投诉电话后导医痛，他第一次在我面前哭红了眼睛，说想要离开这份工作。
导医每天要回答多少重复问题？
王力在城西那家医院西边的一个诊台工作了五年，每天都要一遍又一遍地说“内科在楼上”“检查结果两个小时后能拿到”。去年冬天流感特别厉害的时候，他戴着麦克风从早上七点一直讲到下午两点，下班就去耳鼻喉科检查——声带长了小疙瘩，成了他们那儿大家都有的一种工作病。有时候病人催得急，他连喝水都觉得耽误事。
导医怎么应对情绪失控的患者？
上月十二日三点钟，一位抱着孩子的女士突然跑过来猛拍桌面。孩子体温很高，她却在自助挂号设备前忙活了半个钟头，始终没能成功。她大声抱怨是故意为难，手指使劲掐着王力的胳膊，王力忍着痛感，调出她的挂号信息，系统显示她选了三天后的专家号。事后才了解到，这位女士是单身母亲，凌晨五点就从市郊出发，口袋里装着刚凑够的两百元产检钱。
导医的委屈向谁倾诉？
那天王力临时陪她去看了病，结果自己没能去接女儿放学导医痛，老婆在电话里很生气，指责他对别人比对自己家人更有耐心，他蹲在医院后门的梧桐树下抽了半包烟，想起上周有个大爷把他好心提醒当成推销，当场把就诊卡摔在他脸上，就像上次有顾客误吃了日料店套餐事后懊悔道歉一样，可那些突然的指责早就变得不再重要。
智能导诊能替代人工吗？
医院今年添置了智能导诊设备，可以通过语音指引科室方位。不过上周三下起倾盆大雨，设备突然失灵，轮椅通道附近聚集了许多茫然无措的老人。王力跟同事们紧急设置了临时引导站，用粉笔在地上划出方向标记，嗓子喊累时就举牌写提示。这一幕让我回想起他曾经说的话：机器可以提供路线信息，却无法理解那些隐藏在困境中的焦虑情绪。
王力现在还是每天守在咨询台那里，只是口袋里装了些润喉糖。前些日子去看望他，看见他正指导一个工友使用社保的电子凭证，那汉子翻出一些又脏又旧的零钱，想要塞给他，他笑着把那钱推开了，说：“我儿子和你家孩子年纪相仿，做叔叔的哪能要钱。”临走时，从排队的队伍里隐约听到有人评价：“那个戴眼镜的小伙子，讲一遍我就明白了。”
当导医这么久，王力没赚到多少钱，却积攒了一抽屉的感谢卡片。那些被曲解的时刻确实像刺，不过总有些时候，比如看见痊愈的孩童向他挥手，会让他觉得自己守着的不仅是个服务窗口，更像连接医院和人们情感最直接的纽带。要是你也碰到过和善的引导人员，下次不妨多道声谢——他们其实也隐藏了自己的辛酸，同时分担了你的艰难时分。觉得这篇文章挺真实的，请点赞让更多人了解导医的辛苦，也欢迎在评论区分享你和导医的经历。
