最近医院挂号处的小王常常感叹工作繁忙，上午刚帮张阿姨指引了心内科的诊室，紧接着就要向扫码等候的年轻人说明自动取号机的使用方法。但一个月前发生的一件事，让他猛然意识到手中的患者意见征询表，或许比听诊器更为关键。
#导医服务满意度调查表怎么设计才有用？
小王在市中心医院担任导诊工作三年导医服务满意度调查表，接待过的病人数量足以填满整个门诊大厅。但他常常感觉自己的工作内容单调乏味，只是机械地重复指引方向。每天都要对病人说同样的话，比如"向左转然后直走，第三个门就是"。病人往往拿着纸巾匆忙道谢，而下次见面时，他又要面对一张张陌生的面孔。直到上个月的一个雨天，他才意识到，那些隐藏在满意度调查表选项中的问题，其实一直存在。
7月12日，北京遭遇了大雨，城市被淹没。上午八点上班时，门诊大厅到处是湿透的雨伞，清洁工刚把地砖擦干净，就被行人弄脏。小王正协助一位老人将轮椅移到无障碍通道，突然听到分诊处传来争吵声——穿着碎花衣服的李女士抱着发高烧的孩子，指着反馈单上的"极度不满"选项大声抱怨，说从进门到结束都没看见导诊人员。
#导医服务不满意怎么办？
后来才发现，那天雨下得很大，李姐带着婴儿车被困在门诊门口的积水中，她一手抱着孩子，一手提着药袋，在大厅里绕了三圈都没找到儿科的地方，但小王清楚地记得，所有导诊员从早上起就被护士长派去门口帮助病人了，"问题或许在于调查问卷上。"护士长看着月份的满意度报告，无奈地叹了口气，"问卷里只有'服务态度'之类的项目，没有人提到'雨天应该在入口设置引导标志'的事情。"
这和网上的说法一模一样，像是“租房未登记将罚款十万？房东们不要被欺骗了”，旧物件容易出故障，大家若不说出真实想法，就很容易产生误解，或许就会一直用不太妥当的方法进行，终究是不太理想的。
如今许多退休的长者，可能比世纪之交出生的年轻人更懂得利用资源导医服务满意度调查表，例如上周三，一位退休的孙老师拿着一份表格明确表示："我每天都要来领取降压药物，你们应当设立一个方便老年慢病患者的专门通道！"他不仅对服务表示了肯定，还在附言部分画了一个鱼骨的示意图，这个示意图是头一天下午刚提交的，次日清晨护士长就带领团队在五号抽血处设置了"为老年人提供优先服务"的标志牌
#导医服务满意度有哪些提升妙招？
那天小王在夜班时查看盘点记录，看到最新收回的三十份表格里，有人用简笔画在"其他意见"部分画了轮椅通道的样子，有人提出希望导诊台能放置儿童喜欢的指引图案，还有一位患癌症的人用钢笔写建议："请为戴头巾的女病人提供指引，态度和蔼些能陪她们聊聊天。"那些不太工整的字句，反而比千篇一律的勾选更让人重视。
院办为每位导诊员准备了"情况记录簿"，小王的书里夹着孕妇孙女士的留言："前天血糖低几乎要跌倒，感谢你给的薄荷糖。"他立刻明白了，那张薄薄的问卷并非评估单，而是病患暗中递交的留言板——有些人需要一把预先张开的雨伞，有些人盼望一句"您走路小心"，这些心愿其实早已记录在那些未勾选的空白处。
要是碰见过和蔼可亲的医院接待人员，可以在那些问卷上多填写些真切的话；如果觉得某个地方有待改进，更要把意见明确地记录下来。毕竟优质的服务不会自动出现，大家多加留意，下次陪长辈就医时，兴许就能避免不必要的麻烦。对内容有共鸣的朋友，记得点击喜欢和收藏，转给经常去医院的长辈参考一下。
