为啥说导医台是医院的“活地图”？职责藏着大学问
最近台风“杨柳”登陆期间，我陪老张去诊疗机构做检查，碰巧听见他发牢骚：“如今负责指引方向的工作人员，比电子地图还要精准。”老张在三级医院从事行政工作十年，去年调到门诊管理组，碰到的第一个棘手问题是引导岗位——规定条文明明十分明确，病患的指责却接连不断。我们正站在挂号大厅，看见穿蓝色马甲的引导人员正冒着雨，帮助老人推动轮椅，他忽然发出一声叹息，说这工作并不仅仅是简单的指引。
导医天天站8小时，究竟在忙啥？
去年十月某个周一早晨，我亲眼目睹导医小李自上班至十点未曾饮水一次，先是协助一位老者通过自助机完成挂号，她手指在屏幕上滑动长达三分钟，最终才定位到“心血管内科”；随后被患者家属拦住询问核磁共振所在的楼层，她微笑着指引方向之后导医岗位制度和职责，又额外告知：“三楼左侧设有轮椅借用点，需缴纳三百元押金，并携带身份证办理。”最紧张的是晚上九点多，诊室外面一位老妇人忽然感到天旋地转，小王立刻请护士去推轮椅，同时让新来的同学去通知急诊病房，从开始到结束总共用了不到两分钟的时间。
老张后来跟我说过这样一番话，他们医院每天看诊的人有1.2万，有20个负责引导的人，每个人每天至少要解答300个疑问。不是你觉得那些工作都很容易，比如问药房位置。上周有个家长带着得皮疹的孩子来，导医小王一看，觉得像是手足口病，就立刻把他们带到发热门诊去优先看病，这就是规定里的“预检分诊”，有时候能救人一命。
从被骂“态度差”到笑脸相迎，差距在哪？
今年年初，老张的烦恼加剧了，头发掉得比以往更厉害。有客人抱怨接待人员说话不客气，说“问个简单问题都不耐烦”，但调出录像后才发现，那个姑娘当时正忙着应付三个咨询，嗓子都喊疼了。为此导医岗位制度和职责，他们改进了工作安排：增加了工作人员，设置了早晚高峰时段的岗位，给接待人员配备了无线通讯设备，并且定期进行常见病症的培训。
上个月有个老太太拿着很多检查单却不知道去哪个科室，她很迷茫，小刘医生没有直接告诉她该往哪儿走，而是很耐心地帮她打印了一张彩色指示图，图上清楚写着先去二楼抽血，然后去放射科排队，如果需要的话还可以在路过卫生间时解决，老太太后来特意给院长写了封信，信里夸赞小刘医生考虑得特别周全，说她比自己的女儿还体贴。老张表示，目前科室的满意度已经从78分提升到了95分，这一成绩的取得主要得益于某些具体规定的实施，具体来说，比如在接待老人时，需要蹲下身来与他们保持相同的视线高度进行交流，在为他人指路时，应说明“向左转三十米就到头”，而不是简单地指示“向前直走”，这些看似微小的细节都是通过不断实践和改进才得以完善的。
台风天全员加班，岗位制度不是纸上谈兵
记得有一次台风“杨柳”来袭，按照规定，负责引导就诊的人员需要提前半小时上班，确保指示牌安装稳固，防滑垫摆放妥当。然而当天突降大雨，地铁线路因此暂停服务，几个女同事不得不骑共享单车前来，裤脚都溅湿了，但她们依然准时到岗。老张在办公室观看监控时，连连表示赞同，认为规章制度再多，也比不上在关键时刻挺身而出。他不禁思考，这些人究竟是为了什么。上个月，一位病人送了面锦旗，上面写着“小小导医台，温暖患者心”，我看了之后感动得热泪盈眶。
这个岗位其实是医院运作中非常关键的环节，规章制度是它的支撑，而工作人员的责任心则是它的核心动力。现在张师傅经常去诊疗区巡视，总会和引导人员交谈几句，他表示自己曾经认为这个职位并不需要太多专业技能，但现在他意识到了，把礼貌用语反复说上很多遍，可以做到自然流畅，而将走失的病人逐一送到相应的诊室，这才是真正需要掌握的本领。
如果你在医院碰见身穿蓝色制服的工作人员，可以对他们多说一声感谢，因为他们不仅负责指引方向，更承担着对病患不易察觉的关怀，这份工作并不轻松，值得大家了解和尊重。
