在医院工作的众多同仁中，相信大家都不陌生这样的困境：如何在交流中恰当措辞，以降低患者间的摩擦？我的朋友张强，他在北京的一家知名三甲医院担任导医已有五年，最近就经历了一段“坏事变好事”的时光，从中领悟了如何灵活运用导医接待的技巧。
导医常遇急躁患者怎么办
上月初的7号，清晨8点过后，张强踏入门诊大厅，立刻看到一位脸色发红的大叔。“这预约窗口为何还不设特殊通道？我老伴急需透析！”大叔一边说，一边急着往预约台冲去。这种情况在导医台很常见。以往张强只会劝道：“请您保持冷静，按照流程来。”可这样一来，对方的怒气反而更盛了。
那天，他忽然想起了培训时记忆中的那些话术——“先表示同情，然后解释情况，最后提供解决方案”。于是，他主动走上前去：“大叔，我知道您很着急，透析患者的候诊确实不能拖延。您跟我来这边预登记的柜台，我刚刚看到李护士在那里，我们先填写一张加急单，我再帮您催促诊室尽快叫号，确保十分钟左右就能得到回应，您觉得这样可以吗？”大叔愣住了，手中的报告单缓缓放下，说道：“……真是谢谢你了。”后来张强才明白，那天那位大叔为了不让老伴错过治疗，一大早就从燕郊出发，连早餐都没来得及吃。
遵循常规步骤只会加剧矛盾，但若先用“您的焦虑我能感同身受”这句话安抚情绪，随后提供明确的解决步骤，患者的抱怨便会减少大半。
接电话被患者骂怎么办
上周一午后，咨询量异常激增，负责接听的实习生小妹妹情绪崩溃，哭了好几次：“你们医院为何故意拖延手术安排？”“询问科室电话时为何如此拖沓，难道是恶意误导？”她含泪向张强寻求帮助，而此时，张强自己也被一个愤怒的电话打扰。
我要找心脏科的王主任，立刻，现在他在吗？你们是不是故意避开我！我已经支付了费用，为何还要我等待！”对方说话急促且语气强烈。张强回想起科长曾提及“愤怒之下往往隐藏着需求”，于是他没有急于辩解，只是微微一笑回应道。
大哥，您呼吸急促可能对心脏不利，请您耐心听我讲完以下三点，然后再考虑是否动怒也不迟。首先，王主任今日前往外院进行会诊，这一变动是在十点时通过排班调整通知的；其次，您的手术前检查报告已经由护士站扫描并发送至住院部导医接待话术，主任下班前必定会查看；再者，若您需要调整今天的预约，我即刻就能帮您预约明天的九点，那时主任亲自操刀的手术名额已经为您预留。
对方突然停下，沉默了三秒钟，声音也降低了许多：“……你之前怎么没说，我还以为你们打算把我安排到下周。”后来科室里做了统计，那天下午总共接到了58个投诉电话，按照话术模板处理的电话，接通率达到了100%，而没有使用技巧的27个电话则直接被挂断了。
患者听不懂专业术语怎么办
前天加班的时候，张强帮一位从农村来的大娘指路去做CT检查。这时，一位大爷走了过来，好奇地问：“医生说要‘增强’，那‘增强科’在哪里？”旁边的实习生急忙解释：“那就是强化CT造影，需要注射造影剂！”大爷和大娘听后立刻紧张起来：“这是什么药？我们俩都有高血压，能打吗？价格贵不贵？”那场景让张强联想到了去年夏天一则令人揪心的新闻——新疆某网红桥发生断裂。目击者在接受采访时表示：“当时大家惊慌失措，纷纷高喊抓住绳索别慌，但谁也听不进去，因为恐惧占据了心头，复杂的词汇根本无法进入他们的耳朵。”
患者在焦虑的状态下，心情就像站在桥边，越听到专业的术语就越感到害怕。张强蹲下身，用手比划着解释：“大娘家包饺子的时候会打鸡蛋吗？CT检查的过程就像和面，普通的CT检查就像是干面粉，而‘增强’检查就像是多加了一个打鸡蛋的步骤，这样更容易看出馅料的新鲜程度。造影剂比鸡蛋更安全，你们俩的血压我刚刚让监测点测量过了，很稳定，而且费用走医保后，自己只需要支付不到一百块钱。老伯听后拍了拍大腿说：“若早点这样讲，我岂不是就明白了？”通过举生活中的实例，即便是复杂的检查程序，其通过率也能提高六十个百分点。
这位在导医台坚守了五年的“老手”常常说，交流技巧并非死记硬背，而是设身处地为客户着想。当患者情绪激动导医接待话术，拍桌叹息时，他首先会想到，这番话是否源于早餐过凉，或是担心账单过于昂贵，口袋里揣着皱巴巴的纸币。食堂里的阿姨常对导医台前排着队等候咨询的人露出笑容，张强听后便拿出一个小本子记录下来：“3月15号上午10点，那位坐在走廊第三候诊椅的大叔，夸我们解释得比预约台更清晰。”这本册子里已经记录了八个月来的点点滴，每个故事结尾都画上了两条横线——通常在患者情绪激动时，他们最需要帮助梳理自己的话语。
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