最近发现很多人去医院容易迷路，其实导诊工作并非简单。上周遇见市一院有五年经验的导诊员老张，下班时他看着排班表叹气，透露最近遇到件麻烦事。上个月有位老人在医院附近的餐馆丢失了8200元的茅台酒，他情绪很激动地来到导诊台，要求见院长，最终被老张通过一套标准化的方法成功劝解。现在就向大家说说，那些每天在医院大厅服务的引导人员，究竟是如何将繁杂的诊疗困境分解成简单步骤的。
导医上班先做什么准备
清晨七点四十分，老张已经来到综合诊疗室第一号引导台处等候。他白大褂的口袋里总是备有三样物品，分别是经过手术钳改装的号码夹（确保挂号单稳固）、贴满各层科室标识的矿泉水瓶（方便老年人临时架设老花镜）、记录医生出诊时间的牛皮笔记（例如王主任每周三下午专门诊治糖尿病相关病症）。八点整，自助机开始工作，他已帮三位老人把社保卡放进对应的卡位，很多人常把医保电子凭证和就医卡搞错，这是每天早晨第一个高峰期容易发生的情形。
患者来了先问哪些问题
九点十五分，现场忽然出现混乱，有个年轻男子抱着胳膊急匆匆闯入大厅，大声喊道："医生！被猫抓破了，流了不少血！"这种紧急状况下，老张却表现得十分沉着，他先是让坐轮椅的人在外面等候，接着从手机里调出之前保存好的"猫狗致伤处理指引"——这是上周刚从防疫站领来的最新版本，其中专家提出的八个要点里，特别说明"十天观察期并非所有情形都有效"。弄清楚伤处属于三级暴露地带之后，他立刻预约了宠物医疗中心的紧急诊疗，这样比病患自行排队等候省时了二十分钟。事后得知，那年轻人新收养的布偶猫才刚到家三天，连狂犬病预防接种的记录簿都没见过。
看不懂检查单怎么办
下午三点时分，打印报告单的人特别多。一位阿姨拿着刚打印的CT片子团团转，说报告上的"间质性改变"她一个字也看不懂。老张没有马上解释那个专业词汇，而是带她来到影像科门口的阅片灯旁边，用手机手电筒照着给她演示："您瞧这白色的点点，跟纱窗上落了灰差不多。咱们先去呼吸科挂李医生的号，他专门研究这个已经五年了。这种将专业影像转换成日常情景的能力，是他向消化科王护士那里学来的，当年有个酒店餐厅调换客人茅台酒的事情，就是通过这种手法让迅速明白作案方式的。
特殊情况怎么灵活处理
下午四点十分，导诊台接到一个电话，声音很急，是急诊那边通知，他们送来了一位患有阿尔茨海默症的老人，老人身上只有一张纸条导医的工作流程，上面写着"家住绿园小区"。老张马上采取了三项措施，首先让保安调取四号门的监控录像，因为那里是最近的一个入口；其次，他利用分诊系统查找今天早上是否有同名的失主登记信息；最后，他联系了街道办，请他们帮忙一起寻找老人的家属。刚才正忙前忙后，那位老人忽然哼起一段山东地方小调，他马上想到用手机放《沂蒙山小调》，果然让老人的心情平静了——这个办法还是去年调解吵架的夫妻时学到的，叫"情绪稳定术"，比光说好话管用得多。
下班前要做哪些收尾
五点半，诊室里开始播放结束的背景音乐，老张办公桌的抽屉里，突然多了一件来自病人家属的礼物，那是一个车载用的放大镜，专门用来看东西更清楚。今天，他一共解决了三十七个特殊的麻烦事，比如，有七个百岁老人不会操作那个自动取报告的机器，还有九张打印歪了字的化验单需要重新处理，另外，有十二个人因为科室搬了地方，不知道该往哪里走，四处碰壁。最让他后怕的是，还有一个年轻人，因为不小心被什么东西抓伤了，差点就因为过敏反应被送进重症监护室。他整理物品准备离开时，手机突然收到一则信息，内容是关于一些地区为解决抚育子女难题而提供经济补助的消息，他略带自嘲地笑了笑，作为导医，他们所谓的"带娃"，实际上是指帮助那些有特殊需求的病患更顺畅地完成就医过程。
如今医疗机构的入口处常见配备电子咨询服务设备，不过老张认为这些装置无法抚平人们内心的烦忧，以那位遭遇茅台酒被调换的长者为例，最终需要借助他找出餐厅录像中相同的桌布图案才得以平息怒气，倘若今后在医疗机构遇见身穿蓝色制服的工作人员导医的工作流程，不妨留意他们手中那些磨损的指示牌背后，蕴藏着多少协助他人摆脱困境的良苦用心。如果觉得这个内容有帮助，请给予支持，同时转发给经常需要看病的家人长辈，这样以后他们遇到就医问题时，就能明白要首先寻找穿着那种"医院引导"服装的工作人员。
