医院咨询台的几位工作人员近来常常感叹陈姐判若两人。过去，提及这位在三级甲等医院服务了五载的资深咨询员，内科楼段的护理人员总会摇头——上个月她因被病患询问CT室地址后，回复了一句“难道指示牌看不懂？”而被举报至管理部门。不过此刻她正指导刚到岗的年轻同事练习仪态，连经过的清洁工人都赞不绝口：“小陈这副和蔼的样子，感觉特别随和！”这个情况，是来自于医院上个月那份关于引导病人流程和接待规范的学习材料里，所包含的关键点。
导医礼仪培训ppt有必要做吗？
陈姐起初认为此事毫无必要。每天早上七点半上班后，她必须应对成百上千来问路的、排队等候的、表达不满的病患，连喝水的时间都奢侈，怎么可能还有心思摆出姿态讲礼貌？后来医务科的李主任拿着投诉本找她谈话，原因是上周那位糖尿病的老年患者，就因为她的不耐烦表情，第二天就不愿意再来复诊了。这个话语让陈姐心头猛地一震，因为她猛然记起大爷拿着挂号本的那只手一直在发抖，而自己当时却面无表情地催促他“快一点”。
那天晚上，陈姐找到了以前的培训演示文稿，在讲义上关于“交流规矩”的部分停了下来。文件中用红字强调了一个观点：引导病人的说话方式，比直接告知方向更加关键。她忽然明白过来，自己每天机械地重复“往左转一直走看到第三个门”，在焦急的病患耳中，听起来可能毫无感情。第二天一早的会议上，她主动向护理负责人提出请求：希望增加两次礼仪课程，并按照演示文稿上的要求进行。
礼仪培训ppt能解决投诉问题吗？
变化始于那个周三的早晨，车流高峰期，一位怀抱孩子的女士闯入服务台，哭着说“孩子发高烧到四十度”，要是往常，陈姐会立刻高声指示“去儿科急诊”，但那天她记起演示文稿中的“紧急处理三阶段”：先控制情绪，再提供方向，后协助联系，她先取下工作证别在母亲衣襟上，轻声劝慰：“请跟我来，我带您走绿色通道”。途中顺便联络了儿童护理中心准备好退热贴，抵达诊疗室时还协助托住孩子的脑袋——整个事件总共才历时三分钟医院导医礼仪培训ppt，母亲却紧握着她的手连续道谢五次。
此事公开后，导诊处的抱怨数量半个多月减少了百分之六十，更没想到的是，上周院里进行病人满意度测验，有位老先生特意询问：“那个会弯腰和我交流的导诊小妹在哪儿？我要给她写感谢信！” 陈姐听了心里难过——那不过是她依照演示文稿指示行的：碰上轮椅使用者，就调整高度使视线相平。就这点微不足道的举动，让老先生整个白天都记着。
如何让礼仪培训ppt落地见效？
陈姐随身带着一个本子，里面记满了要点，都是ppt上写的：打电话要问好，说“您好，x楼导医台”；递交报告时，手指要并排；碰到态度不好的病人，先给杯水；她还和同事们编了出“常见投诉情况”的表演剧本，照着ppt附录上的方法，让新来的小张扮演发火的家属，她自己则练习“先认错再说明”的应对方式。
上周三下午，导诊处忽然闹起了声响。一名年轻男子由于专家号预约已满，用力拍打柜台并抱怨“你们这医院存心让人受气！” 陈姐没有像往常那样争辩，而是请他坐下，送上纸巾劝道：“您先冷静一下，今天和您一样情况的病患还有七个，我们刚争取到两个额外名额，您这个时间可以吗？”那个年轻人一时发呆，接着又觉得难为情地搔了搔头顶：“姐姐，刚才我行为鲁莽了。”
目光落在培训资料首页上“用礼貌让人感觉温暖，靠行动帮助他人”这行字上，陈姐心里豁然开朗，意识到：那些关于站立、就座、行走方式以及微笑形态的练习，其实都是围绕着某个核心概念展开的，那个概念就是共情那个走失的老年女性，就是前些天在CT室区域迷路的人，陈姐一直牵着她的胳膊，陪她慢慢移动，耐心听她说起“老伴儿住院心里很挂念”，在到达目的地门口时，还细心帮她弄整齐被风吹歪的衣领，老女性后来特地送来一包橘子，表达感激之情，并称赞道：“你的笑容医院导医礼仪培训ppt，真像我的孙女一样美好。”
医院导医台的玻璃柜现在摆放着一些物品,除了常规药品,还增加了其他物件,比如一本封面磨损的礼仪培训材料打印件,还有一堆病患书写的致谢函,以及陈姐他们制作的"爱心导航图",正面是简化的就医流程图,反面印有培训材料中挑选的鼓励话语。护士长外出归来，露出笑容说，本以为这个演示文稿只是用来应付审核的资料，没想到现在却成了导医服务窗口的珍贵资料。如果你也在思考如何改进导医服务，不妨先从阅读那套关于举止得体的培训演示文稿入手，因为让病患感受到被敬重，有时比任何治疗规范都更加重要。
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