李明是医院里的一名工作人员，他最近经常跟我说，导诊台简直是个忙乱的地方。每天要应付成百上千前来问询的病人，仅凭口头通知和手写说明，不仅速度慢，还经常发生错误。直到上个月，医院安装了智能咨询设备，他的工作才稍微得到了缓解。今天我要向大家介绍一下，现代医疗机构的导诊服务是怎么进行的，也许能让大家下次看医生时更加方便。
导医台一天要接多少咨询？
清晨七点半，李明准时出现在工作地点。刚穿上白色制服，诊室门口就聚集了五六位等候的人。"内科诊室怎么走？""我预约的超声波检查需要等候吗？"这类询问，从清晨到傍晚，他每天至少要应对两百次。特别是每周一上午，最忙碌时三分钟内就要接待十位病人，以至于连喝水都抽不出空隙。
传统导医流程有哪些弊端？
李明最感困扰的是老年病人看医生的事。上个月十五日，有个八十四岁的老人家一个人来排队取号，他耳朵不太灵敏，李明说了五次“先去办病历本”，那位老人还是没弄明白。后来才弄清楚，这位老人是瞒着家里人的，四个孩子一个都不知道他来医院。李明当时又着急又担心，要是老人在这里出了什么状况，他可担当不起这个责任。有些从外地来的病人，手上有转院证明，却找不到该去的部门，在诊疗大楼四处走动，非常着急，眼泪不停地往下掉。
智能系统真能替代人工导医？
转变出现在月初，医院在咨询台附近摆放了两台智能咨询设备，样子类似可以移动的电子屏幕。李明起初还忧虑这些设备会像网络上"机器人对抗广场舞阿姨"那样引发不快，但没想到病患们反应相当热烈。有一次有个五岁的小女孩来就诊，因为不愿意排队而哭闹，大人带她到设备前，孩子立刻被屏幕上播放的健康知识动画片迷住了，安静地等候叫号。
现在有病人来问诊，李明会先让他们用机器人查信息。点一下屏幕上的科室名，机器人就能标出具体地点，还可以把路线信息发到病患的手机里。对于那些看不清屏幕的老人，机器人会自动改成语音模式，用地方话讲清楚看病要走的步骤。这么半个多月下来，李明的任务量轻了不少，减少将近四成，终于有空帮腿脚不方便的病人推轮椅、取药袋了。
遇见特殊情况怎么办？
上周三下午，有位女士抱着孩子急匆匆来到导医台，哭着讲孩子吞了不该吃的东西。李明同时做了两件事，按了急症室的通报键，又让机器找出最快的急救通道。从导医台到急救室只要三分钟医院导医工作流程，这速度是以前人工带路的两倍。医生后来提到，这短短的三分钟，保住了孩子的性命。
李明也承认，机器人即便再先进，也有其能力边界。面对情绪激动的病患，还是要依靠人工来劝慰。前些日子就有一对夫妻，由于预约单被取消，在导医台发生了争执。李明送上温水，并温和地说明情况，过了半小时，那两人总算恢复了平静。这种情况下，机器人是无法理解人的细微变化的。
导医工作未来会怎么变？
下班的时候，李明在收拾记录本，注意到最近每天的反映情况，跟早先相比，数量减少了很多，几乎减半了。过去，病人经常说"服务人员没耐心""指示标志看不懂"，现在则常提"自动引导系统用着很顺手""护理人员主动帮忙送药"。前段日子医院搞过一次意见征询，一位老先生在反馈表上特别写道："咨询台有智能设备也有工作人员，服务得比自家孩子还周到。"
李明表示，他现在终于领悟到，引导就诊的关键并非仅仅在于"指引方向"，更在于让就医者体会到自身的关怀。正如他的同事经常提及的那样，医院是一个特殊的环境，几乎每位前来的人都会怀有不安医院导医工作流程，假如导诊人员能够多一份体谅，那么病患的焦躁情绪就会相应减轻。倘若你有机会再次前往医疗机构，不妨仔细观察一下导诊服务台的新情况——那些忙碌的工作人员以及先进的设备，都在无声地维护着每一位就医者的安康。
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