最近我和在三甲医院当导医的小林闲聊，她谈到现在的工作越来越需要广泛的知识储备。每天要应付上百位病患提出的各种疑问，包括办理就诊手续、支付医疗费用、了解检查步骤等，有时还要处理看诊过程中出现的紧急情况门诊导医心得体会，这些经历让她学到了很多实际操作的知识。这次就根据她的亲身经历，说说门诊导医这份工作带给我们的交流方法以及人与人之间的温情。
导医如何应对患者情绪失控？
上个星期五上午，消化内科候诊室里，一位老年患者因为挂号序号超时，和医护人员发生了口角。这位大爷声音越来越高，指着显示屏质问：“我三点就到这里等候，你们说序号无效就无效？”旁边的小林连忙上前，先给了老人一杯热水，然后蹲下身帮他核对系统信息。那位老人家确实是因为上次的检查耽搁了时间，她一边安抚对方的情绪，一边联系诊室里的医生商量能否优先处理，整个过程没有提过“按规矩办事”。她说，解决问题的关键是让病人觉得自己的情况得到了关注，比起说明规则，先理解对方的感受更加重要。
新媒体时代导医需要新技能吗？
小林最近在科室轮岗期间，碰到一位拿着用人工智能制作的“主任医师工作安排表”来医院的阿姨，那张表格看起来挺像那么回事，可把普通号和专家号的诊疗时段弄颠倒了，她哭笑不得，用了十分钟教阿姨如何查看医院官方网站上的权威信息。她每天都会早半小时查看科室公告，当有患者询问“网传的检查需不需要禁食”，她能马上拿出最新指引，因为科室门口的广告牌信息总不如手机里的资料新。
为什么95后导医更懂年轻人？
科室新来的年轻导医叫周，是个95后，前些天帮一位大学生处理了棘手的事。有位男生陪着爷爷去做CT，他一直心神不宁地看手机，说“单位急着要方案，手机流量快用光了”。周直接进了医院的无线网络设置页面，指导他用就诊卡立刻连上网络。她不单是劝他“别着急慢慢来”，更清楚年轻人面临的种种不便。门诊大厅现在到处都能看到充电站和共享充电设备，这些都是她们团队去年和后勤部门一起增设的，目的是为了更好地服务他人，需要站在对方角度考虑他们的需求。
导医自己生病时最能共情患者
上个月小林甲状腺出了问题门诊导医心得体会，脖子肿得十分明显，几乎没人敢看。她穿着高领衣服去上班，碰见一位甲状腺结节复查的小姐姐。那位小姐姐显得很不安，关心地问：“做穿刺的时候会不会很疼？”小林没多想就摸了摸自己的脖子，然后笑着说：“我上周刚做完，感觉就像被小虫子蜇了一下，比打预防针还轻微。小姑娘的眼眶马上就湿了，因为她从未听过医生把经历讲得那么直白易懂。就在那时，她猛然领悟到，引导就诊这份工作不只是传递资讯的桥梁，更是沟通病患与医疗机构的情感桥梁。
都说医院是浓缩人生百态的地方，而导医台就是第一道关卡。面对清晨五点排队的紧张人群，小林总能感受到那份不安，然而，她也见证了许多温暖的场景，比如协助年迈长者通过视频与远方的亲人商讨病情，她认为，比起那些宏大的医者情怀，她更在乎那些细微之处的感动，比如在困惑时得到指引的话语，在慌乱中感受到的搀扶，还有当患者欲言又止时，她能给予的理解和支持，让她知道，她们会慢慢解决。要是觉得这篇文章对你有点用，就动动手指点个赞，顺便存起来，再转发给身边有需要的朋友，另外别忘了关注我们，后面会带来更多医疗行业里让人感动的小故事。
