最近朋友老张经常抱怨胸口感觉不畅快，去医院看病时遇到了麻烦——仅仅是为了挂个号，他就排了半个钟头的队，好不容易等到医生，却只被问了三分钟就拿到了检查单。当他看到医院里密密麻麻的科室分布图时，才意识到，引导病人就诊的工作，实际上比一般人认为的要关键得多。今天我要介绍的是，根据老张作为病人的体验总结出的，关于医院引导就诊的一些实际感受，希望这些信息能帮助大家减少看病的波折。
导医如何帮患者少走弯路？
老张初次感受导诊帮助，是在市第一医院挂号处。那天他手握CT检查单，心里直打鼓，导诊台的小姑娘隔着玻璃，发现他心神不宁，便走出窗口，接过单据。她问老张：“您是心脏感觉不舒服？”建议先往二楼去心电图科室排队，检查结束，到楼下的药局右面，就是CT检查的地方，这样能节省四十分钟。他后来才明白，导医每天都要应对成百上千的相似询问，单凭死记硬背医院的平面布局是远远不够的，还必须掌握一些关于就诊流程安排的知识。
遇到特殊患者该怎么沟通？
上月儿科诊室，老张目睹了一次突发处置。一位年轻母亲怀抱着发烧且抽搐的孩子急匆匆闯入大厅，导医小李不等家属求助，立刻启动了紧急系统：“抢救室在直行第三个门口，护理人员正推着设备赶过去了！”老张事后询问她为何如此迅速，小李一边收拾记录本，一边解释：“前周刚接受了‘分诊预检’的学习，这种状况被列为最高级别警示。”不过首先不要着急，像之前网络上传播的“那个人因为吃知了卵子引发过敏导致眼睛肿得跟变形金刚似的”那样的事件，必须先安抚家人的心情，然后才能开始实施紧急应对方案。
智能导医能完全替代人工吗？
老张起初觉得，现在自动服务设备用得多了，负责引导咨询的工作人员就没啥用了。可上周三早上交通最繁忙的时候，那些自动服务设备全部出了问题，有二十多个上了年纪的人围在挂号窗口附近，七嘴八舌地讨论着。穿着天蓝色外衣的工作人员都忙活开了导医实践心得，有个人拿着印着收费项目的纸版说明，挨个给老人讲明白，有个人用通话工具，赶紧安排人工服务窗口优先处理，还有个工作人员干脆蹲在地上，帮老人把预约信息写在纸上。那个时刻，他记起媒体报道中提及的“多个地区反对快递业过度竞争，拒绝‘每日八小时全国统一配送’”的议题，意识到所有领域都存在这样的情况，自动化设备确实能够提升运作速度，然而人类之间的情感交流，终究是无法被机器所取代的。
导医工作最容易被误解的地方？
如果认为服务不周，此刻能够拨打申诉热线。这是张姐对一位中年男士说的话。那天她建议对方去消化科而不是肠胃科，结果遭到对方连珠炮似的质问：“你明白还是我明白？我就是要挂这个科室！”后来老张看到张姐在暗处悄悄揉着发红的眼睛，但听到她对下一位咨询的人低声说：“老人家您别着急导医实践心得，我帮您看看主任的号还空几个。”后来才明白，这种被曲解的状况其实天天都有，但引导人员最担心的并非口角，而是病患因为选错地方而耽搁了诊治。
老张正盯着病历本，看那上面写着“需要去心脏内科复查”。他忽然想到，导诊台的工作其实挺像医院里的无声向导，既要懂得些医学常识，也要能体会别人的心情；既要清楚各个科室在哪里，更要知道在紧要关头该把人引到何处。这篇文章如果对您有帮助，不妨点个赞或者加个收藏，说不定哪天陪家人看医生时就能派上用场。也欢迎在评论区分享你经历过的那些令人感动的工作人员的小故事，关注我，下一期说说怎样迅速领会医生的言外之意。
