如果你准备去医院做导医工作，你朋友小林的一次特殊测试，或许值得你参考。上个月，市中心医院的导医组，通过一次试卷测试，发现了不少状况，还让科主任知道了这件事。
导医试卷考核有必要吗？
小林在导诊台工作了三年，她觉得非常熟悉那里的工作内容。今年医院开始实行"服务规范化改进"，第一次把专业测试作为季度评估的一部分。她认为这些题目很简单，随便看看就能答对。考试前三天，她才去查看以前的题目，结果发现真正难的地方都隐藏在那些看起来很容易的题目中。
试卷竟藏着服务陷阱？
国庆节前的一次检测中，第三大道的单选题里冒出来一个不常见的情境：有个人正抱着孩子，想用自动机器去挂号，可他不会用，而这时候你正通过系统跟上级的技术部门联系。那么，正确的处理方式应该是______？给出的四个选项都是平时会碰到的情况，小林选了C项“远程教他怎么用自动机器”之后，就不再仔细考虑了。
这时候走廊里响起杂音，考核人员竟然让真正的病人扮演带着孩子的母亲角色，正在专心答题的年轻护士小牛，抬头看见表妹抱着孩子站在舞台旁边，急忙站起来去帮忙，回到座位上才意识到考试时间还剩下十五分钟，这场同时进行多项测试的情况导医试卷考核，让一半参加的人都感到手忙脚乱。
"应急题"打懵老员工？
最后一道填空题出了更难的内容：有人用假的军官证要插队看病，还使劲拍桌子，发火。要写清楚打电话给保卫科应该说什么。小林看着题目，想起上周网上热议的头发问题，说洗完头后某个动作会让人掉发更厉害。他忽然明白，现在这种考试，光靠记东西可不行。
她在纸上写明：那位男士，请您先控制情绪，这个场所装有录像设备。我立刻联络保安人员，帮您核实身份证明，您觉得先去诊疗台旁边的座位稍候可以吗？这个处理方式，后来被当作范例导医试卷考核，张贴在全体员工学习的地方。
考核后暴露真实差距
成绩出来那天，有五年工龄的张姐，在"专门服务某些人群的方法"那块儿，竟然没及格。因为她把"对眼睛不好的人怎么带路要说的话"弄成了随便扶人的步骤，而刚来的年轻护士，却答出"告诉走几步会不平，还要提前说好路上的东西是什么做的"这些具体做法。人事科的领导在会议上拍着桌子说："上个礼拜有客人把日式饭菜当成可以自己选的吃了一千多块钱，要是在医院里，这事就能变成病人和医生吵起来的原因！"
月末部门集会上，小林处置紧急情况的办法被拍成了培训视频，她看着影像里自己当时额头渗汗的模样，猛然醒悟：最终检验能力的场合始终在咨询台，那些印在试卷上的服务技巧，其实源自大量实际情境的反复打磨，形成了一道坚固的防线。如今她的柜子里，除了业务资料还藏着一张资格认证表，表上用朱笔写着领导的话："待客之道没有固定模式，却总有好办法可循。""
这次特殊的检测使整个咨询引导小组焕然一新。倘若认为工作中的检测只是走过场，不妨思索一下那些隐藏在测试卷里的实际意图。欢迎在留言区讲述你的工作检测经历，点个赞或者收藏一下这篇文章，今后面对类似困境时或许能增添几分镇定。
