我和老张相识十年，他在整形机构做接待，如同被围困的人。别人看他领客户参观咨询室很体面，但去年国庆节那天，他几乎要辞职——在前台引导时，把要做双眼皮手术的女士误带到骨骼整形区，结果被主治医生当着她的面批评“眼神呆滞”。
导医怎么快速识客户需求
那个晚上，老张坐在大厦后面的巷子里抽烟，急诊室的灯光把他的影子拖得很远，很长。手机屏幕还亮着，上面显示的是女儿幼儿园的缴费信息，他忽然记起下午那个在咨询处不停摸下巴的大妈说的话，说“合影里大家总是耷拉着脑袋”，当时他正忙着招待重要客人，完全没留意她下颌部的状况。
第二天早上开会时，他拿着记事本敲开院长办公室的门，把三个月客户投诉的归类结果放在桌上，其中百分之三十二的人对项目费用不明确，百分之二十八的人因为等待超过二十分钟就离开了，建议部分写着“手机进行预约”和“手术前填写评估表”，后面还画了个不太标准的笑脸，这让严肃的院长也忍不住笑了，于是他立刻决定让各个部门去调整数据。
导医必备沟通小技巧
实际进行革新是在去年劳动节结束以后。他带领护士岗位的年轻女性利用废弃的CT片进行咨询环节的演练，将颧骨增高、假体隆胸的道具陈列得如同展台，连清洁人员经过时也能评价“膨体比硅胶更易防病菌”。有外地病患制作视频日志发布到网络上，称“在这里的引导医生比自己的好朋友还要了解我丈夫觉得哪个部位需要改善”。
上月的一个雨夜，值班室的电话忽然响起。一位主播卸妆后发现自己双眼皮变得不一样，带着助手在大厅高声指责“欺诈钱财”。老张拿出手机，打开会员系统，调出手术前的三维图像，放大到主播脸上：“您左边的皮肤本就松弛19%，当时建议增加提肌手术整形医院的导医，您说赶着直播……”话音未落，一名护士提着医疗用品急匆匆赶到前厅——原来主播化妆时，把眼角的分泌物弄成了“肿物”。
导医转收银难不难
老张的座位上放着一个玻璃容器，里面装着被压扁的饮品杯盖，每处理完一件事情就往里面放一个，用来培育绿植，植物的枝条已经伸展到了挂号系统的屏幕旁，这个季度评选服务模范的时候，他摸着光秃秃的头顶，无意中透露说，上周遇到一位更换胸部尺寸的女士，带着锦旗过来，询问公众号何时提供夜间咨询服务，她说她丈夫总是在孩子睡着后，才打开台灯观看美容相关的宣传，说到这里，老张的眼眶突然变得湿润。他这个人，总是跟自己过不去，咱们做引导咨询的整形医院的导医，就是帮着人们把心里的疙瘩解开，遇到身边也有为小事烦恼的朋友，可以分享给他们，医院里最让人感觉温馨的地方，或许就是接待咨询的地方。
