老李在医院做事，近段时间老跟我说，当个导诊挺难的。每天得应付成百上千号人，既要清楚各个科室在哪，还得懂得各种看病的步骤，一不小心就可能被人家骂。自从新闻里说网警管直播乱子之后，医院对服务的要求更紧了，导医这活儿也更考验本事了。
导医需要哪些沟通技巧
老李在市中心医院任职五年，担任过导医主管，指导过很多新员工，他强调导医工作的首要任务是交流。上个月，护士长的女儿小雅开始实习导医的岗位技能，她第一天就遇到了一个棘手的情况。一位来自农村的老先生带着CT片子，却不知道放射科在哪里，他说的方言非常难懂，让在场的人都感到有些不知所措。小雅因此变得十分焦急，老先生也变得越来越不耐烦。老李见状立刻上前，先给老先生倒了一杯热水，然后不紧不慢地询问：“老先生，您这张片子是刚刚拍完的吗？”得去个穿白袍子、门口有机器嗡嗡叫的场所？几句话就明白了来意，领着老头子弯弯绕绕地寻到了那地儿。
怎么快速熟悉医院布局
说话能力不足，医院内部结构复杂，导医人员必须像熟悉地形的行家。老李说这些话时，手里正拿着一张科室位置示意图。去年新门诊楼开始使用，32个科室中有18个改变了位置，连经验丰富的老导医都感到困惑。他带领团队连续七天工作，详细了解每个科室的新地址、邻近科室、以及电梯口的具体位置，并且制作了简单的导航图。有一次，一位女性怀孕期间突然感到腹部剧痛导医的岗位技能，导医小张依靠自己脑海中的路线图，选择了一条更为便捷的路径，在三分钟内就将她安全送达了妇产科的紧急救治中心，这个速度比使用轮椅还要快上半个分钟。
导医如何应对突发情况
上月“老年女性在火车站逆向行走时摔倒离世 家属要求赔偿”的消息广泛传播后，医院特意安排了紧急应对的学习活动。李师傅表示，咨询台工作人员时常会遭遇紧急情况。当月十二日午后，注射区域有人突然失去意识，相关亲属十分惊慌。导诊人员王某沉着应对，首先按压患者鼻下部位检查生命体征，并且通过通讯设备联系紧急医疗小组，同时迅速在分诊控制板上按压了紧急信号装置。医护人员抵达后，血压数值和血氧指标等关键生命体征指标已经全部测量完毕。事后查明，这位病患罹患的是急性心肌梗死，幸好处理得当，最终保住了性命。
最近医院开展星级服务评比，老李带领的导医团队获得了第一名。颁奖典礼上他喝了些酒，眼圈泛红地表示：“我们导医不能像医生那样用手术刀救治生命，也不像护士那样会打针换药，不过我们站在医院最前方的位置，必须能够明确指引方向，也要善于用言语抚慰他人，并且心里要时刻与患者站在一起。”这番话让在场的听众感到心里暖洋洋的。
当今许多年轻人认为引导服务很简单，其实其中蕴含的知识非常丰富。交流方法、工作水平、处理突发状况，任何方面都不能马虎。假如你的朋友从事这项工作，不妨表达一下赞赏，并告诉他们辛苦了——正是这些不引人注目的职位，支撑了医疗机构的整体运作。如果觉得内容有价值，请分享给有需要的人，关注我们，下一期将探讨护士台的相关情况。
