假如你负责医院导医的培训工作，对于礼仪方面的培训演示文稿感到困惑，阅读下文后，也许能获得新的启发。我的朋友李姐，在市中心的医院一站式服务部门担任导医组负责人已经五年了，最近为了新员工的培训，连续几个夜晚都辛苦工作，最终凭借一份演示文稿获得了全院创新荣誉。她在这其中的感受和经验，说出来都是非常有价值的知识。
导医礼仪培训有必要吗？
去年春节过后医院导医礼仪培训ppt，医院来看病的人特别多，新来的十名引导就诊的年轻女职员，刚工作一个星期就出了差错。有一位老大爷没找到心脑血管科，护士小张告诉他去哪里，但是没说敬语，老大爷觉得她是对自己不客气，就到院长那里告状了。李姐当时就明白了，光教她们怎么引导病人是不行的——导医代表医院给人的第一印象，只要话说得不好，病人就会先在心里不痛快。
四月份刚开始，主管医疗事务的领导决定要搞一次全员学习，准备演示文稿的任务就交给了李女士。她找遍了单位以前的资料库，结果都是些“站姿要规范”“笑容要露出八颗牙齿”之类的老掉牙的东西，她自己看了都觉得乏味。那天晚上她对着电脑屏幕出神，忽然回想起上个月刷到的“胖东来司机休息室内部展示”的新闻，人家连司机歇脚的地方都布置得那么周到，我们引导病人的礼仪是不是也该更新一下旧观念？
导医礼仪培训重点在哪？
李姐决定从就诊者立场出发来规划培训项目,她带领团队在诊疗室观察了三天,记录了27个常被患者询问的问题,包括“做妇科超声波前需要憋尿吗”“如何通过自动取片机领取检查结果”。她意识到,相比“递交病历本时双手持握”这种明显的行为规范,解答疑问时体现出的关怀态度更为关键。
接待年长者询问时，不能只回答“往三楼右手边走”，还要提醒“乘扶梯更安全，我领您到楼梯处”；碰见推婴儿车的家长，递交指示单时顺手扶一下车把——这些做法她整理成了PPT的“情境式礼节”部分，每个要点都附有生活照。
最让人意想不到的是她增加了“情绪应对”这一部分。5月12日护士节进行模拟练习时，新入职的护士小张扮演了情绪激动的孕妇家属，他冲着扮演咨询台工作人员的同事大声抱怨：“所有的孕检名额都排满了！你们是不是存心不让我们挂号？”依照早前的指导，引导访客时需要先表达歉意，不过李姐在演示文稿上注明，应当先递上一杯水，并告知“您不必着急，我刚发现有个预约被取消了，我们共同检查一下系统”——这个方法源于她从“网络联合整治直播不良行为”的报道中获得灵感，认为缓和冲突的关键在于先体恤对方的感受。
如何让培训不流于形式？
PPT初稿已经完成三十页，李姐却觉得不够完美。后来她偶然看到上海年轻人热衷于高压氧舱的新闻报道，这才恍然大悟：如今年轻人不喜欢听空泛的道理，应该用他们习惯的方式去沟通。
她将行为准则整理成《服务要诀》，里面写着：接待来者，先停步；交谈之际，侧过身；引导方向，莫空手……此外，她在每张演示文稿的边角都画了简笔画，展示给老人提东西时下蹲的姿势，以及和病人说话时目光的高度。六月份进行演练时，坐在后面的护理人员都挺直了腰板，有个年轻同事还用个人设备拍摄了画面中的图画。
培训完成后的下个月，门诊的抱怨数量减少了百分之六十二，护理部门的负责人把李姐制作的演示文稿当作范例，上个月医院举办服务水准竞赛，她们科室表演的短剧《接待病人的过程》获得了第一名，李姐面带微笑表示：“其实关于礼貌并没有什么神秘之处，简单来说就是把本该做的事情变成让人感到愉悦。”
如果你准备类似的培训，可以参考李姐的做法：减少理论讲解，增加实例分析；降低规则阐述，加强情感体验。如果觉得这种方法可行，可以点赞并保存医院导医礼仪培训ppt，慢慢体会，也可以分享给有需要的同事——这样每个医疗机构的服务窗口，都能成为病人心中那道令人安心的光芒。
