李姐在市骨科医院担任导医一职已经五年了，大家经常称她为"活地图"。但去年秋天的时候，她几乎被一个30岁的男病人给难倒了。
骨科导医怎么应对突发纠纷？
那天上午刚换好班，等候看病的区域忽然乱起来。穿外套的年轻人把挂号凭证摔在服务台上："说好九点，现在十一点还没叫到号！"护士李看见他是上回来看腰疼的病人，连忙打开电脑查询："张先生您瞧，您是网上约好的十一点到十一点半时段......"她的话还没说完，那男的抓起杯子就朝地面扔去，泼出的水花溅湿了李的半条裤子。
护士长及时赶到，协助将病人引导至调解室接受处理，李姐正弯腰清洁地面，脑海中忽然浮现出上月学习的内容，关于直播带货中可能触及的禁忌，原来线上服务与线下处理投诉都有共同原则，无论对方情绪多激烈，都绝不能触碰不尊重病人或引发言语对抗的敏感界限。
导医手册里藏着哪些沟通技巧？
中午用餐期间，李姐拿出了部门新到的《骨科导医工作手册》查看，发现其中第二章"特殊情况处理"部分提到：面对态度激烈的患者，应当先送上饮品，然后再次说明来意，并且用"我明白您急于就诊的心情"来代替"请您保持冷静"的表述，这个建议让李姐联想到上周在诊疗区目睹的一起事件，当时有位男士疑似对行动不便的妻子实施暴力，并且正在进行网络直播妇联发布相关消息后，人们才知道，在医疗纠纷事件里，导诊人员说的每一句话都有可能被记录下来，而他们使用的专业术语，其实是保护自己的最好方式。
下午三点，康复科送来一位轮椅上的老先生。老先生说，他的膝盖装了人造关节，想问问能不能走快速通道。李姐翻到手册第37页，发现假肢手术后的病号有优先权，就立刻用内部系统调出最近的号。老先生从包里拿出橘子要送给李姐，李姐笑着用手挡住，指了指那份《骨科病号就诊守则》，说第5条规定，引导人员不能接受任何东西。
骨科就诊高峰怎样快速分流患者？
周一早上，医院大厅跟节日里的火车站差不多热闹。六点五十，离正式看诊还有十分钟，自动取号机那里已经排起了长龙。李姐翻到手册里"紧急处理办法"那一页，开始实施分诊措施：让骨头轻微受伤的人去二楼日间手术区骨科导医工作手册，有关节疼痛的扫个码进行线上初步检查，要拍CT的直接去第四诊疗室旁边的"优先检查窗口"。
突然听见分诊处有护士高声通知："发现一个中暑症状的病人！"赶紧跑过去查看，只见一位穿运动衫的年轻男子面色苍白地瘫坐在椅子上。连忙翻阅手册里的紧急处理指南，先解开他的衣领，然后把备用冷敷包贴在他的颈动脉位置，这时让旁边的同事推来轮椅："千万别动！您这个状况跟电视里报道的'少年跑步后突然失去意识被诊断为热射病'情况差不多，我们已经通知了急诊外科的医生。"
下班时李姐在整理记录，发现当天有438位病人就诊，并且没有任何投诉，她便在书的开头写下感想："引导人员并非发号施令者，而是医疗机构的和谐音符。"如今她教育新员工时会强调："书中第19页关于体谅他人的内容必须牢记于心，就像医院过道里贴的那句话——偶尔进行治疗，经常给予支持，时常给予关怀。"
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