门诊导医绩效考核表怎么设计才管用？
最近和老友老张一起吃饭，他在市中心医院门诊部工作了五年，喝完三杯啤酒后就开始诉说烦恼。他说不知道你，上个月几乎被投诉淹没了！老张揉着太阳穴，说患者总抱怨导医台没有工作人员、指引方向不明确，可他每天对照排班表检查岗位，明明每个人都在职，到底哪里出了问题？
从"糊涂账"到明细单：绩效考核表救了他
我非常理解老张的处境。门诊的引导人员每天都要站在最显眼的位置，既要负责指引病人去挂号和交钱，也要回答形形色色的询问，工作非常繁忙，几乎没有停歇的时候。不过以前医院在评估员工表现时，完全依靠主观判断，比如觉得"这个人工作态度不错"、"听说那天有病人对她表示过满意"，而年终的评选也多是些含糊不清的描述。
今年三月，老张负责绩效改进工作后，就开始思考如何衡量导医的劳动成果，认为需要制定一个评估标准，他研究了邻近城市一家大型综合医院的考核方法，同时考虑了本院三个诊疗区域和二十八个科室的具体情况，经过两周的努力，最终完成了名为《门诊引导人员工作表现评估表》的初步方案。未曾料到，试运行首日就发现了状况，上午8点到9点，一楼的导诊服务点每小时处理了68次问询，二楼的相应岗位每小时仅处理23次，人员安排出现了严重偏差。
绩效考核表该包含哪些硬指标？
老张的记录里，关键内容是"三项比率一个评价"。"诊疗响应及时度"关注导医能否在三十秒内回应求助者；"建议精确度"规定科室地址、医生坐诊安排不能有误；"矛盾调解效率"考察能否当场处理小问题，例如上个月有位老人家找不到心电图室，导医小王陪他走到目的地，这就是一次成功引导。
老张为了这张表格，耗费了不少心血。4月某夜，他值班时偶然在手机上看到"女子身体不适似发霉，经网友提醒连夜就医"的消息，当即一拍大腿意识到门诊咨询也能创造额外价值。他立刻在表格里新增了"健康提示主动性"这一项，要求遇到长期咳嗽的病人要建议拍胸片，发现糖尿病患者没带病历时要主动询问是否注射了胰岛素。这个创新后来得到了院长在全院大会上的特别肯定。
这时候，老张拿出手机，调出最新统计结果：五月份咨询台病人的满足程度，从百分之六十八，猛增到百分之九十二，告状的人也少了百分之七十。前些日子，科室里的小王，就因为连续三个月，每回都把矛盾调解得妥妥帖帖，获得了五百块钱的奖励，那姑娘高兴得，请大家去喝甜饮。
如果你们医院在引导服务方面遇到难题，可以借鉴老张的方法：首先掌握不同时间段的病人数量变化，然后通过实际数据让工作热情变得直观可感。要清楚，合理的评价机制不是用来惩罚人的门诊导医导诊岗位绩效考核表，而是确保付出多的人得到公正对待。如果觉得这些方法有帮助点赞收藏欢迎大家到留言区讨论你们所在医疗机构的基层岗位评估方式，请订阅我的账号门诊导医导诊岗位绩效考核表，以便获取后续发布的导诊台突发状况应对指南！
