想知道大型医院挂号处怎样通过一次活动让众多病患感受到关怀？现在给大家分享我朋友小林的经历——市中心医院挂号处的护理负责人，上个月带领团队成功开展了一次「为老服务计划」，使那个原本缺乏人情味的接待点，变成了病患们称赞的「充满爱心的服务点」。
导医台活动能帮患者解决什么？
小林在导医台工作了八年，她特别担心两种类型的顾客,一个是拿着输液袋却还要腾出手去找科室的老人,另一个是拿着一叠检查单跑来跑去的外地病人。今年三月,医院召开了科室会议,院长强调了要提升患者感受的目标,这让小林想起了上周那个在雨中前来复查的张大爷,他今年七十八岁,手里拿着被雨水浸湿的化验单,在门诊楼里乱转,最后还是保洁人员发现他蹲在走廊里发抖。
不可以总是被动等待病人主动求助,小林当天值完班没有离开,翻阅了五年的工作档案,了解到每个月大概有42位老人走失,还有28次检查单填写失误情况,"9月1日社保新规"实施后咨询量增加了30%,许多老人家对医保报销方法不理解,在等候区焦急地不停擦汗,这件事让她决心要策划一次专门服务老年人的医疗协助项目。
导医台活动策划要注意什么？
想法已经形成，但实施方面遇到了阻碍。咨询台有十二名工作人员轮流值班，每天需要处理上千次询问，没有多余的人员负责组织活动。小林抱着碰碰运气的态度，分别联系了护理部门、社会工作部门和邻近的社区学院进行沟通。结果很顺利，恰逢社区学院老年智能设备学习班毕业，二十名掌握智能手机操作的退休教师主动提出担任志愿工作者。
4月20日举办活动筹备的首次会议导医台活动记录，小林特意邀请张大爷担任"指导"。老人看着展板上的"就医步骤图"连连摆手：文字太小，箭头色彩杂乱容易让人眼花。经过调整，将字体改为纯蓝色加粗样式，并在重要环节配上手绘插图，例如提醒做CT前需取下金属饰品，就画了一位戴老花镜的老者正在摘手表的场景。活动名字叫"陪您看医生"是张大爷想出来的，他觉得这比"XX助医行动"更亲切些。
导医台活动当天如何组织？
5月15日周六清晨，门诊大厅里阳光尚未洒满地面，导医台附近已经搭起了蓝色和白色相间的服务帐篷。帐篷设置了八个服务区域，职责清晰：最靠边的是文件填写处，身穿红色背心的孙阿姨在协助刘奶奶填写跨区域医保登记表；往里走是"电子医保卡激活服务点"，队伍排得较长，小林手持扩音设备喊话："各位长辈请耐心，先去领号等候，半小时内保证教会使用！"
"雨天服务角"最是熙熙攘攘。小林不久前关注了"直击北京降雨"的报道，特意联络调来了二十把善心伞，并且备了雨衣和暖手宝。没过多久就派上用场了——十点多突然下起小雨，住在郊区的王大叔没带伞，志愿者小李不仅借给他雨衣，还帮他叫了拼车。王大叔临走时非要塞两个煮鸡蛋，"你们比我女儿还体贴！"
导医台活动后有什么变化？
活动持续了21天，总共为1286名病患提供了帮助，协助填写了53张检查单导医台活动记录，还支持了217人进行医保报销信息录入。最让小林感到惊喜的是，活动结束时张大爷送来一面锦旗，上面写着"不是亲人胜亲人"，而且这些字都是他戴着老花镜一笔一划写出来的。
现在导医台把活动经验固定为长期服务，每天上午九点到十一点设立"为老年人服务的专门窗口"，每周三和周五下午安排志愿者指导使用电子医保卡，下雨的时候确实有病人特意来借伞，上周有大学生在社交平台上发表动态，称"医院导医台比小卖部还要周到"，获得的点赞数超过一千。
其实服务行业并没有什么特别重大的事情，只是要把每一个咨询和每次指引都当作对待自家的老人那样认真处理。你有没有陪家里的长辈去过医院？在这个过程中，有没有遇到过让人感到温暖或者不愉快的事情？欢迎在评论区分享你的经历，同时不要忘记为医院的"暖心驿站"点赞。
