想要了解导诊人员如何妥善处理病患争执？我的朋友小林在市里最大医院导诊台工作了五年，上个月就用几句话平息了一起几乎要升级的冲突。事情发生在那个星期一的早晨，当时正值就诊高峰期。
新手导医怎么快速上手话术？
小林经常说，接待用语好比外科手术器械，运用得当可以挽救生命。去年刚来的实习人员小王，上班首日就因病人询问而不知所措。一位拿着挂号单的老年顾客在急诊室入口处抱怨：“网络预约怎么无效？这个程序太差劲！”小王结结巴巴说明网络挂号需要按时段操作，顿时涨红了脸。
小林连忙挨着大爷，轻声劝道：李大爷您不用着急，您预约的内科是八点到九点，可现在电子屏上显示还有三个加急号。如果您的血压没什么问题，咱们先去二楼喝点热水休息一下，那边有自助设备能查化验单。几句话就把大爷说动了，领他去了旁边的休息区。她后来指点小王，碰上性子急的人，应当先送上水，随后表明同乡关系，最终把决定权交给对方——询问对方是愿意立刻等候，还是她帮忙改到下午挂号，这种方法特别有效。
导医怎么应对重复提问？
上月二日情形格外紧张。清晨七点半，挂号处已人满为患。一位穿碎花布裙的女士举着挂号单高声询问：“孩子咳嗽已经三天了，哪个医生看这方面比较行？”小林话音未落，后面一位阿姨就急忙喊道：“麻烦再重复一遍，牙科在几层？”她还没来得及回答，旁边一位穿西装的男士又拍打台面：“缴费可以用支付宝吗？”
她额头渗出细汗，从口袋里掏出薄荷糖，先对大姐说：你看这个蓝色箭头，沿着它一直走，到了头往左转，那里是儿科导诊台，那边有专门负责初步检查的护理人员。她接着转身，给阿姨递上一张楼层示意图：中医科和口腔科都在三楼，不过要注意，看牙科得先在自动机器上领个排队号码。刚交给那位穿西装的男士一张缴费单页，忽然发现他外套口袋里有个奥特曼图案的书包——是上周带孩子来看皮肤问题的陈先生。宝宝今天没去皮肤科吗？上次开的药膏用完又出现红疹了？我刚问完，陈先生眼睛立刻发亮，说哎呀你竟然还记得我们家桐桐，就是药快用光了又起了红点，所以马上又带孩子过来看看。
这一行为使等候的人群感到十分放心，一位年长的女性主动为新来的病患指引方向，说：“别着急别着急，这姑娘记性非常好”。小林经常提到，反复询问问题并不可怕，记住老病患的昵称才能建立更紧密的联系。而且，在回应之前先称呼对方为“美女”或者“师傅”导医常用用语，比直接说教的效果要好得多。
疫情期间导医该注意啥？
去年四月那个时候特别难熬，一位阿姨没戴口罩就要挤进去打针，小林连忙阻止她，提醒阿姨口罩带子松了，说那边机器能自动售卖医用外科口罩，三块钱一包比药店还划算，但阿姨坚持说孙子在里面等着打针，执意要往里冲，护士长都出来说要叫保安了，小林突然笑着提起，上周二带孙子来打疫苗时，那孩子拉着她不让抱卡通气球的事。今天我若是发脾气，您就得戴上三层口罩做榜样奶奶，否则我可不管用，阿姨听了就忍不住笑了，她立刻接过来戴上，后来护士们都议论纷纷导医常用用语，说小林这招模仿长辈套话，简直跟安抚孩子一样管用。
小林指导的徒弟们已经熟练掌握了她归纳的“三步话术”：进入时先询问“是否需要检测体温”，面对投诉时回应“马上为您查询号码情况”，结束时必须强调“如有问题随时到咨询台寻求帮助”。上个季度她们所在部门的患者好评率显著提升，从82%跃升至96%，院长在会议中以此为例，称赞这些专业的咨询用语比使用心电图机更能让人感到放心。若有同行希望分享实际操作心得，可在评论区发表留言，小林承诺会一一回应～同时记得点个赞和收藏，或许将来家中老人就医时能派上用场。
