老张最近常常发出叹气声，一问之下才明白，他的女儿在医院从事引导服务，上周因为一句不当的回应几乎收到投诉——有位病患询问“CT室为何离家那么远”，女孩回答“本院的安排就是如此”，老人家因此勃然大怒。老张为此十分苦恼，不停地抓着头发，这让我想起了六个月前同样承受巨大压力的伙伴小林。
小林在市中心医院导医台工作了三年，去年冬天她几乎要离开那里了。那天她负责早班，走廊里聚集了许多来挂号的人，有个抱着孩子的母亲非常着急，不停地跺脚说：“我的孩子发高烧到四十度，能不能优先处理？”小林按照规定说明“需要排队”，话还没说完就被旁边的一位老先生责备了：“你们的服务怎么这么差！”上午她被连续抱怨了三次，回到家后她哭着表示以后再也不想继续工作了。
导医说什么容易引冲突？
后来才明白，许多导诊人员的问题出在沟通技巧上。就像上个月网络热议的“胖东来货车司机休息室事件”所引发的思考——服务领域竞争的最终较量，体现在对细节的关注上。导诊台每天要接待成百上千心怀忐忑的访客，一句生硬的“不清楚”“按程序办”，就好比引爆情绪炸弹的导火索。小林谈到她所了解情况最糟糕的一起，是她的一个同事，在对待病人时，说了句“这点疼痛稍微忍耐一下没什么大不了的”，紧接着导医接待话术，病人的家属就猛地拍了一下桌子。
导诊话术怎么说到患者心坎里？
事情的转折点是在今年春天，院里邀请了三甲医院的客户服务主管来授课，小林拿回了本笔记，里面写满了沟通技巧的模板。比如碰上有人加塞，不能光回个“不可以”，得先体谅再提办法：那人孩子发这么烫肯定很不舒服（体会感受），您先到急诊那边去测下体温，要是到38.5度以上就给你优先看病（说明方法），我帮你照看这边队伍，等下好再唤您（保证回应）？她上次运用这个方法，成功使一位糖尿病患者平静下来，那位老先生随后特意前往咨询接待处，送来一面表彰旗帜，表示就因为她的那些话，他心里的不快情绪缓解了大半。
最让我钦佩的是她应对顾客投诉的方式。前些日子有位老奶奶说等检查单等了两小时，小林没有马上说明设备出了问题，而是先端来一杯热水给老人喝，同时轻声安抚她先把手焐热。她接着说已经向检查部门了解过，设备大概十分钟后就能修好。如果老人觉得疲惫，诊室旁边的休息区有提供按摩设备可以休息一下。阿姨喝完水后，怒气减轻了许多，接着她添加了小林的联系方式，表示今后看病需要时，就找她进行咨询。
老导医不外传的沟通技巧
小林如今在科室里很出名，连保安大哥都来问她意见导医接待话术，因为上次门诊楼外面施工时，有病人觉得路不好走，她几句话就让人安心了，说三天后这条路就能正常使用了，建议从住院部那边的门走更方便，还主动画了张简易地图给对方看。这件事让我想起，有位中科院的博士选择离开工作岗位，转而去经营一家民宿，据说每年的收入能达到四百万元。无论从事哪个领域，只要真正理解了人们的需要，所提供的服务就一定能够取得成功。
上个月，科室进行了评估，小林在患者满意度调查中获得了全院最高的分数。医院领导在集会上表扬了她，强调导医台代表了医院形象，服务态度是关键，而恰当的沟通方式才是根本。如今，小林在指导新同事时，经常提到，他们每天所说的内容，实际上是在为患者心中的“担忧秤”增加砝码——增加理解，提供解决方案，传递关怀，这样秤就会向信赖的方向移动。
归根结底，引导病人的沟通技巧真的有什么诀窍吗？其实只是把“应当如何”换成“我可以为您怎样”，把生硬的规则变成充满人情味的引导。就像那位送锦旗的老先生所言：来到医院不担心路途遥远，就怕心里感到不安。多一句体贴的话语能温暖人心，这比什么都重要。把这个内容分享给周围从事服务行业的朋友，也许能让他们少经历一些挫折。
