近来常有人抱怨服务行业难做，要说最让人难受的，我那位在省城大医院当分诊护士的朋友阿琳算是典型。上周五深夜她突然打电话，语气带着哽咽："你猜怎么着？今天有对夫妻就因为没挂上专家号，冲着我破口大骂了整整20分钟，还说我是故意扣着号当黑市卖。"这才让我恍然大悟，她为何总说"当分诊护士简直不是人活着的"。
导医每天要面对多少纠纷
阿琳在市中心医院门诊大厅的导诊台已经工作了三年。每天早上七点半，她到岗后的首要任务是查看自助挂号机的纸卷是否充足。"你还记得上周三发生的事情吗？"她一边说一边按着太阳穴，"那天北京等地局部地区出现了十级雷暴大风，我们医院的玻璃幕墙被风吹得砰砰作响，候诊室里挤满了躲雨的人，挂号队伍一直从三楼延伸到一楼大厅。一位老先生坚持认为我们的系统有意让他操作不畅，便抓起台上的宣传资料，朝我脸上用力扔来。
中午休息翻看工作本子，发现上个月她处理了47起医患矛盾，其中解释专家号提前七天放号的事情就说了一百多遍。最让她难受的是上周那对年轻父母，孩子发高烧哭得厉害，非要想加塞看急诊。她解释说按规矩要量体温分等级，孩子爸爸就把病历本拍到她脸上，指责她不懂人情。你知道吗，其实她心里挺不是滋味的。当时急诊候诊区还有三个心梗病人在等着抢救。"
导医的工作到底有多繁琐
下午三点时分，导诊台迎来一天中的高峰期，阿琳手腕上那个带有医院标识的手环已经磨损得相当厉害，几乎失去了原本的颜色。"你瞧那导诊台，地方看起来挺小，其实我们负责全门诊楼里所有68个科室的位置指引工作。她随手从抽屉里拿出一张小纸条，上面写满了各种零碎信息：四楼B区超声科下午四点以后只处理紧急情况，化验科的空腹抽血需要在七点到九点之间进行，甚至各个科室医生的出诊规律都要牢记在心——比如说，像上周引起广泛讨论的胖东来货车司机休息室，我们也想为病人提供周到的照顾，但实际情况是每天要回应500多个相似的问题，仅是'厕所在哪里'这句话就要重复说上许多次。"
上月医院诊疗平台进行了更新，阿琳连续三个夜晚工作至九点整。新版平台将儿童科室细分为呼吸道、消化道、神经系统等不同分支，导致许多年长者感到困惑。一位老妇人拿着病人的记录册绕来绕去，最终在过道处坐下哭泣，她表示无法找到她孙子看病的医生办公室。她轻轻呼出一口气，从手提袋中取出润喉用的胖大海含片，每天下班后嗓子都变得沙哑，同事们打趣说，咱们医院导医手里的润喉糖，比葬礼上用的菊花还要多得多。
为什么有人说导医是医院里的双面胶
小张在夜班时提到过，阿琳她们的工作像万能胶，既要平息病患的焦躁，又要保持院内的安宁秩序，上周有关于凶猛犬只伤人致死的报道传出后，导诊台前新增了禁止吸烟的告示牌，有个老兄却坚称这是对吸烟者的偏见，从口袋里拿出火柴盒就要在众人面前点燃香烟，我那时真担心会引发火灾，连忙夺下他身旁的酒精棉球。后来保安才明白，他刚刚因为狗咬人失去了老伴，心里正憋着怒气无处发泄。
她前两天收到了一面锦旗，是患者家属送的，旗面是红色的，上面用金字绣着"周到服务让人感动"。"其实只是帮一位老先生用手机完成了挂号，他女儿在外地工作，老人视力不好，屏幕上的字他看不清楚，我拿着他的手机，帮他调整了字体大小，持续了大约15分钟。"阿琳说到这里，眼睛稍微亮了一下，但随即又变得暗淡，"不过导医真不是人干的，很多时候，我的付出却得不到别人的理解。"上周那位负责处理投诉的院长助理告诉我，有位病号反映我的态度显得不热情，说我回答疑问时没有注视对方的眼睛——那段时间我正忙着应付三个电话咨询，右手还需要用来指挥轮椅通道的行进方向。
采访结束时暮色已浓，导诊台的灯光把阿琳的影子拉得很长。她手机微信群不断收到信息，都是其他医院咨询台同事在抱怨，有人问能不能帮看股票，有人拿CT片问她像不像佛光，说是好兆头，阿琳笑着放下手机导医真不是人干的，说三百六十行，行行有出息，可咨询台这工作，干得越久越觉得憋屈。
医院走廊里的电子屏不知何时开始播放晚间新闻，其中一条报道的标题非常突出，内容是关于网警联合行动整治直播领域的不良现象。阿琳突然抬起头，问道："你说我们这个行业什么时候才能得到应有的认可？"窗外夜幕越来越暗，候诊室里只有几个病人坐着等待夜间诊疗，急诊通道的红灯还在不停地亮着，照亮了这个常常被人忽视的职业。如果你曾经得到过医院工作人员的指引，可以在留言区分享你的经历，让大家明白这个看似普通的工作所付出的努力。
