不久前我与老张共进晚餐，他一口气喝下一大口啤酒，自述险些遭遇末位淘汰，这番话让我感到惊讶。老张在市中心医院担任导医已有五年，对于医院的布局和科室职能了如指掌，即便是新来的实习医生也得尊称他为“张老师”。然而，今年医院推出的新导医考核标准，差点让这位经验丰富的老手栽跟头。
导医考核标准有哪些变化
今年三月，科室召开了动员大会。护士长将考核表放在桌上时，老张正弯腰在为病人寻找专家的出诊单。新增了两项严格的标准：一是病人对服务的满意度必须达到98%以上，二是紧急情况下的响应时间不得超过两分钟。让老张感到压力最大的是“主动服务意识”这一项，它要求导医要主动留意病人的状况，并预测他们的需求。他心想，每天光是说“您好”、“慢走”就已经很疲惫了，哪里还有多余的力气去思考这些事情。
导医沟通能力怎么提升
四月的一个周二早晨，正值交通高峰期，导医台前挤满了患者。一位怀抱孩子的女士焦急万分，额头上渗出汗水，她表示孩子胸口感觉不适，而家人还在排队挂号。老张一时冲动，想要指引挂号机的位置，但突然想起了新标示中的“预判需求”，于是急忙从口袋里掏出随身携带的听诊器——这是他从急诊科护士那里学到的独门秘技：先通过听心率来初步判断病情。将听诊器放在孩子胸口，屏幕上显示数字120，尽管正常情况下每分钟心跳次数应在60至100之间，然而孩子哭闹时心跳偏快也是正常现象。医生一边安慰家属，一边通过对讲机呼叫急诊抢救室导医考核标准，派来平车。这一系列动作后来被监控记录下来，成为了医院服务模范的案例。
导医遇到突发事件咋办
五月初才是真正的考验。那天午后，忽然传来一阵骚动，走廊尽头有人倒地，身体剧烈抽搐。老张迅速拿起急救箱，飞快地跑过去，膝盖在大理石地面上磕出淤青，他也没有在意。在进行心肺复苏的同时，他的大脑飞速运转：病人的瞳孔开始收缩，呼吸道有分泌物，这些都是新考核中强调的脑血管意外症状。就在上周，科室还用模拟人进行了演练，没想到这么快就遇到了实际情况。家属后来送来了锦旗，护士长目光落在考核表上“应急响应1分50秒”的标记，她拍了拍老张的肩膀，说道：“这次你算是通过了，不过要保持稳定。”
患者满意度为什么重要
上个月老张收到了一封表扬信，这封信让他观念有了很大改变。信中提到，有一位患有白内障的老人独自前来复查。老张看到老人拄着已经磨得光秃秃的拐杖导医考核标准，便主动推来轮椅。老人看不清缴费单上的金额，老张便为他念出收支票模板的内容，并且还贴心地为他倒了一杯温水。这些在以前被认为“多此一举”的行为，却意外地帮助他在满意度调查中获得了满分。老张现在总是对别人说，相比记牢几百个科室的电话号码，他更注重的是记住常来的老太太喜欢喝温水，还有患有糖尿病的大爷不宜摄入过多的糖分，这些小细节才是新考核标准的真正核心所在。
如今导医台最让人敬畏的，并非那位要求严格的护士长，而是老张那随身携带、记满了患者偏好的小本子。前些日子，一位新来的实习生好奇地问道：“张师傅，您天天这么笑容满面，难道不觉得累吗？”老张应了一声，指着导医台玻璃中映出的景象，说道：“你看，我们这里热闹非凡，比庙会还要热闹，前几天还帮一位大爷抢到了专家号，这不就是这项重大举措让千家万户受益的一个小小例子吗？”
老张的考核表上，“主动服务积分”一栏已经盖上了六个星星的印章。他下班回家时，腰酸背痛，然而一想到那些受到帮助的人说的“谢谢”，心里就比喝了冰镇的酸梅汤还要畅快。作为朋友，我由衷地为这位老兄感到高兴——因为真正的优质服务，并非仅仅是死板地记住那些标准，而是将患者视作需要用真心相待的邻里街坊。你认为导医最关键的素质有哪些？不妨点赞并分享你的观点，我也很期待看到更多医疗机构采纳这类充满关怀的评估标准。
