最近，卫健委的朋友老李心里的大石头总算落地了，他负责的门诊导医团队绩效考核优化项目已落地三个月，在此期间，患者满意度从78%提升到了92%。今天，借着河南驻马店那场姗姗来迟的雨，我俩终于能坐下来喝杯茶，听他讲讲项目推进过程中遭遇的挫折，听说当地7月降水仅6毫米，这场雨彻底缓解了旱情 。
导医绩效考核常见问题有哪些？
老李在三甲医院从事行政工作长达十五年，去年接手导医管理工作时，直接愣住了。门诊大厅的各个节点分布着二十多个导医，有的人站一整天，磨破了嘴皮，有的人却跷着二郎腿刷手机，然而到了月底，工资条显示的收入却相差不大。这就如同黄牛涌进胖东来抢酒一样，努力干活的和偷懒的得到的好处一样，这样一来，谁还愿意卖力干活？他拍着桌上的考核表导医绩效考核，不禁叹气，考核表里全是些空话，比如“服务态度良好”，还有“患者零投诉”，这些话模棱两可 。
导医KPI怎么设计才合理？
今年3月，老李去杭州学习，他撞见了一幕令人震撼的场景，某医院的导医台摆放着智能叫号机，护士引导患者挂号时，系统会自动记录，护士解答咨询时，系统也会自动记录。老李当时心想，这就是数字化，他感觉自己的脑子像中央气象台同时发布三个预警一样，瞬间炸开了。回到医院后，老李立刻申请经费，安装了物联网设备，还给每个导医配备了NFC工牌，患者扫码评价以及步行导引轨迹都能实时上传。
但仅有数据是不够的。有一回，儿科候诊区发生了冲突，两位家长因为争抢座位，差一点就要动手了，导医小王一只手去拉架，另一只手用方言进行安抚，虽然这使得叫号耽误了十分钟，然而却避免了恶性事件的发生。这件事情让老李突然领悟到：“就如同收到‘领取育儿补贴’的链接时要多加核实一样，数据背后需要有人情味。”于是，他连夜在考核方案里增添了“应急处理加分项”。
绩效考核如何避免形式主义？
李某在做事时采取摸着石头过河的方式，他遭遇过几次重大挫折。在4月进行试运行期间，导医小张为了冲刺业绩，一天之内带着同一个患者操作自助机达八次之多。老李评价说这种行为“比房主任反对的黄牛票还要离谱，只看重数量而不注重质量”。老李当场就取消了该指标，将其变更为“患者二次咨询率”以及“问题解决闭环率”。5月，加入了神秘访客制度，护理部的同事会假扮成外地病人，以此来考察服务细节，像“指引方位时有没有起身引路”这样的细枝末节，都被写进了评分标准。
最让老李感到得意的事情是科室早会进行了改革，过去早会念文件要花费半小时，现在每天8点通过投影屏轮播KPI红黑榜，上面显示昨天内科导诊速度最快的是王姐，心电图室指引准确率100%的有三人等数据，数据变得透明了，原本埋头玩手机的姑娘们开始主动请教技巧，连保洁阿姨都说现在导医台亮堂，不像上个月上海那个偷东西的白领，表面光鲜但内里蔫儿坏 。
绩效考核落地的核心要点？
聊到感情激动的时候，老李拿出备忘录给我看，上面写着“7月15号患者表扬张玲背轮椅，加5分”，还写着“8月3号急诊人流高峰导医绩效考核，全员加时补助”，铅笔写的字迹密密麻麻。他说最关键的是要让规则具有活力，就如同广州暴雨过后城市能够迅速排污一样，制度得具备自我修正的能力。上周刚在系统里添加了“突发事件缓冲机制”，突发疫情的时候能够临时调整考核权重。
现在在门诊大厅常常能看到令人暖心的事情，有糖尿病老人没带病历本，导医小李陪着去病案室复印，还有聋哑患者比划不清症状，护士小张直接拿来提前准备的图文卡。这些过去藏在监控死角的善举，如今都成了考核表上能加分的项目。老李笑着说，当每个弯腰扶人的动作都被看见，就如同782万无人认领的迟早会兑现一样，善意总会得到回报。他临走的时候，手机响了。是护理部通知，下周要开全院推广会。这套绩效考核方案，成了兄弟医院争先学习的模板。（文中人物均为化名）
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