最近常常听到有人讲，“参与志愿服务，亲身经历才能真正体会其中的甘苦。”我的朋友小林，在郑州市中心医院担任导医志愿者三个月后，这句话成了他朋友圈的签名。今天，我想和大家分享他的故事，从刚开始在医院里找不到北的“路痴”，到后来练就了能迅速识别求助信号的“火眼金睛”，或许能给你提供一些实实在在的启发。
导医志愿者第一天干啥？
去年十月，小林报了名。排班表公布的那天，他特地换上了刚洗过的新白衬衫。八点钟，他准时来到门诊大厅的导诊台。护士长一开始就给了他一个“下马威”导医志愿者心得，说：“现在就把门诊一楼28个科室的分布图背下来，十点钟我来抽查。”他当时看着墙上那些五颜六色的指示牌，感觉这比大学里的专业课还要难。
首先遇见的是一位怀里抱着孩子的阿姨，她询问儿科发热门诊的路线。小林用手指向左边前方，告诉她说“往那边直走”导医志愿者心得，然而对方转了三圈后又回到了原地——原来是因为他忘记提醒要先穿过药房通道。那天中午吃饭的时候，我把科室的分布图拍了下来，设置成了手机壁纸，以至于在吃饭的时候，我边扒拉米饭边默默记着“内科诊区在电梯后面，检验科靠近窗户，第六个窗口是检验科”。
导医时最容易犯什么错？
11月初的双休日，对小林来说是个挫败的时刻。那天，挂号队伍延伸到了门外，他忙着维持秩序，竟没有注意到老张师傅拿着病历本在导诊台边转了三圈。后来才明白，老人看不懂电子屏上的叫号，又不好意思插队询问。“他手上的病历本已经磨出了毛边，我竟然毫无察觉。”
吸取经验后，小林提炼出了“三看原则”：观察脚步，那些犹豫不决、徘徊不定的人往往迷失了方向；观察表情，皱眉捂肚子的人需要优先询问；观察携带的物品，拿着CT包的人可能需要去影像科。有一次，他正是凭借这个原则，拦住了一位手持CT片直奔内科的大叔，及时提醒说：“您这张片子需要先去放射科取报告”，从而避免了对方白跑一趟。
怎么平衡热情和分寸感？
上个月，护士站收到了一封感谢信，特别提到了小林。这事挺让人感到温暖的：王阿姨来复查糖尿病，她的女儿突然被单位紧急召回，老人自己不会使用自助机缴费。小林在帮助她操作时，发现她的医保凭证并未激活，于是耐心地手把手教她在手机上操作。事情结束后，阿姨递给他两个苹果，他却笑着摆手说：“医院规定不让收，您下次记得带医保卡就可以了。”
过于热情有时会引发尴尬。记得有一次，他瞧见一位身着裙子的女子站在男科门诊外，立刻上前搭话：“这位女士，这里是男性患者就诊的区域，女性患者诊疗室在旁边。”对方却羞红了脸回应：“我是来陪同我弟弟的。”从此，他学会了在行动前先观察，确认对方是否真的需要帮助后再开口。
导诊台每天要处理多少“奇葩”事？
上周遇到一件更惊险的事。那天下午三点多，清洁工张姨跑过来告诉我，楼梯间有一位大爷正满头大汗。我赶紧冲过去，发现老人已经扶着扶手站不稳了。我立刻拿起对讲机呼叫急诊，同时按照护士长教的方法，让老人坐下并掐人中。后来医生说，如果再晚来十分钟，老人可能就发生心梗了。
下一秒会发生什么，真是难以预料。有的人将导诊台误作失物招领处，捡到一把钥匙就让我们广播寻找失主；上周，有个小女孩哭着来询问，失恋了应该挂哪个科室，我只好硬着头皮建议她去心理门诊寻求帮助。小林一边说着，一边翻阅备忘录，里面详细记录了各种突发情况的应对流程，光是“如何安抚情绪激动的患者”这一条，就占据了半页纸的空间。
小林如今已是志愿者团队里的一位“活地图”，他不仅能准确指引路线，还贴心地提醒“一楼采血的话，最好在7点半前到达，以免遇到上班高峰期”“消化内科的李主任周三下午有加号”。他觉得最让他感到满足的时刻，就是看到别人拿着预约单，笑着对他说“多亏了你啊小伙子”——这句话比任何奖状都来得真切。
若你也想投身导医志愿者的行列，小林有几点小贴士要分享：别把自己当作一个“活路标”，多关注那些不愿言语求助的人。要知道，医院里的温情往往体现在一句“我来陪你”的主动帮助中。不妨点赞分享，让更多人了解志愿服务的这些小技巧。如果你曾作为患者或家属在医院中，也欢迎在评论区分享你最希望得到的帮助。
