若你身旁有一位在顶级医院担任导医的友人，那么他的手机里肯定保存着各式各样的奇特寻路记录。我儿时玩伴老周便是这样一个典型，他在市中心的医院门诊楼担任导诊工作已有五年，上个月却因一页手写的笔记在科室里引起了轰动——后来我们才了解到，这背后隐藏着他险些遭受投诉的惊险故事，以及那些患者无法目睹的导医技巧。
导医每天要回答多少问题？老周每天早上七点半准时到岗，首先会检查那些自助机的打印纸导医实践心得，数量不少。然后，他会把当天的专家门诊表按照科室的顺序整理好，贴在导诊台上。八点门诊开始后，询问声此起彼伏："心脏科是在三楼还是四楼？”“护士站可以检测核酸吗？”“自助机竟然吞了我的百元大钞！”最令人惊讶的是关于医保报销的咨询，曾经有一位保洁阿姨甚至专程前来询问：“我女儿在外地分娩，我们老家的农村合作医疗该如何进行报销？”
患者骂哭新导医怎么办？七月中旬的一个傍晚，一场转折发生了。一位身着格子衬衫的父亲，怀抱着发烧的孩子急匆匆地闯入，坚决要求挂上已满员的儿科专家号。新来的年轻护士刚开口说“号已满”，对方便将病历本狠狠地摔在桌面上，质问道：“你们医院是不是故意把号留给那些倒卖号的人？”老周急忙上前，递上一杯温水，然后转过头，瞥了一眼导诊台玻璃下压着的那张A4纸——那是上周院办刚发放的《黄牛乱象应急处理流程》，而其中的第一条就是建议安抚患者情绪，并将他们引导至急诊科。
导医会帮患者抢号吗？实际情况远比预想的流程要复杂得多。当家长们情绪激动之际，手机上突然弹出了这样一条新闻推送："200元一瓶，黄牛涌进超市抢购美酒。"这时，老周忽然想起了两天前副院长在会上强调的内容："挂号系统已经与部门联网，黄牛利用抢票软件瞬间抢购了专家号，我们得学会使用'院内资源协调单'。"于是，他按照流程悄悄给主治医师拨打了电话，半小时后便成功为孩子预约到了夜间特需号。下班时分，我注意到新来的同事笔记本上密密麻麻记满了三页内容，翻开扉页，上面写着房主任在开会时情不自禁说出的那句话：我们多问一句，患者就能少跑半小时。
导医台藏着哪些秘密？老周的导诊台现在添置了一个“宝藏盒”，盒子里装有老花镜、创口贴和充电线，最下面还压着一张市区地图，用荧光笔标注了附近的停车场。上周，一位大爷要找消化科，却误将“消化内科”说成了“消防内科”。更令人称奇的是，《特殊患者备忘录》这本小册子，记录了每周二来复查的独居老人喜欢吃的软面包，以及聋哑人患者常用的手语手势图。
这些零散的小事汇聚起来，我忽然明白了为何导医会被称作“医院的活地图”。他们不仅负责指引路线，更像是连接患者焦虑与就诊有序的桥梁。老周提到，他现在最担心的是收到诸如“收到‘领取育儿补贴’链接不要点击”这样的预警信息，上个月就有位大妈前来询问这消息是否真实，他立刻指导她下载了国家反诈APP。在我看来，每个导诊台理应悬挂一面锦旗，上面不一定要刻有“妙手回春”这样的字眼，但至少得包含“别慌张，我来协助你”这样的话语。
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