急诊科护士小李近期接到了护士长三次谈话通知，缘由是病患反映她"性情冷淡"。虽然小李在三级医院从事导诊工作已经五年，并且认为自己的业务能力很强，但直到上个月有个脾气暴躁的男性患者对她猛拍桌子，她才明白导诊时的言谈话语原来大有讲究。
导医开场白怎么说不踩雷？
清晨七点五十时分，等候看病的区域已经挤满了患者，小李刚报出32号，背后就有人大声抱怨："你们这地方是干什么的？我父亲疼得直不起腰，凭什么还要继续等！"他转过头，看见一个穿格子布上衣的男子正搀扶着弯着腰、气喘吁吁的老者，诊室那边暂时停诊的标识还没取下，整个空间里乱糟糟的，跟赶集的集市差不多。
若是平时，小李必定会说明按次序看病，不过她刚结束交流学习，把想说的话咽了回去，伸手去扶老者的另一只胳膊，"大爷您不用心急，瞧您满头大汗的——您瞅见没，他左边肚脐周围疼着？先挪到这边坐下。"说着话，已经带着他们来到分诊处旁边的空位。
刚才缴费点系统出了短暂问题，让您排了会儿队，真是不好意思。她一边说，一边从抽屉里取出体温计，接着对那位大爷说，您稍微张开嘴，我先帮您测下体温，然后再跟急诊室的医生联系一下，您觉得可以吗？那位大爷有些发愣，手慢慢地从桌面上移开了，说，不用谢，其实我也明白不应该加塞等候......
候诊话术怎么安抚焦虑患者？
两天前的事还没过导医接待的话语，小李又碰上了一起"大姨砍价"的风波。一位提着布袋的大妈对检查费价格表示不满导医接待的话语，拉着准备带孙女体检的儿媳不愿离开，她说道："我隔壁住的那位在社区医院才花了五十元！你们这抽个血就要两百元，这不是故意敲诈吗？"
大厅中视线迅速集中过来，小李捧着新沏好的菊花水移步上前，"阿姨，您先喝点水，我给您拿份资料看看，儿童科室最近推出了体检组合，您瞧这一页，包含血液常规和微量元素化验，新客户预约能优惠三十元，这样算下来比区里医院还省二十块钱。她翻到价格列表那一页，用红笔划出的"新客专享"部分，她指着说，如果您今天付钱，我另外送您一盒帮助消化的儿童益生菌，这是咱们医院药房自己配制的，外面买不到。媳妇在一旁听着连连点头，大娘拿着宣传册笑了，说原来有这种好事，那......也给我来一份？
投诉危机怎么用话术转圜
小李真正明白过来，是在处理吃饭争执那天。三楼眼科等候的地方突然爆发争吵，一个打工打扮的年轻人使劲拍着栏杆喊话："我明明说了眼睛里有东西卡住了！你们却坚持让我去专家那里看，难道是想多赚我的钱吗？"旁边一个坐着等的人立刻反驳："我看那个护士就是服务不周！"话音刚落，立刻有五六个等着的人围拢过来，都想看看接下来会发生什么，评头论足一番。
小李走近时，那位护士正揉着发红的眼圈哭泣。她先拽过那个年轻人，把人领到人群外头："大爷您瞧这样可中用不？眼科常规门诊得等到后天了，我领您去急诊处理处，让当班医师先给您实施一次裂隙灯查验，倘若里面真有脏东西就立刻取出，倘若没多大状况咱们再慢慢排队挂号。等那年轻人答应了并且开始移动，她随即又转过头来对围观的众人发笑，说："请各位多多包涵，我们急诊室确实人员众多，手脚不够麻利，如果有人觉得我们的服务不够好，随时可以去咨询台找我们的小李。"这件事情后来还成了护士长在全院大会上讲解的实例，持续了大约半个小时。
小李的笔记本里写满了各种情境下的应对话术，比如，当家长带着发烧的孩子过来时，他会问对方是否带了退烧药，如果遇到来复查的老人，他会主动告知当天有免费量血压的服务，就连以前最难处理的欠费问题，也换成了询问对方是否了解工会住院补贴的申请，并递上相关表格。月末进行的顾客满意度调查中，关于"咨询台服务"的部分，称赞程度从百分之六十八骤增至百分之九十一，同事们都说小李如今讲话如同"包着绒毛的针"，温和却总能切中要害。
其实并非天生就会交流，只是把"应当怎样"改成了"我可以为您"的表达方式。就好比护士长在会议上讲的："医院设置有门槛，但病患心中的门槛更大，偶尔一句'我明白'，胜过多次'请您合作'。"不知道您在阅读这些内容时，是否也有某个就医场景难以忘怀？请在留言区讲述你的故事，如果觉得内容有价值，记得给予支持和保存，当下次去诊疗机构，被询问身体何处不适时，你或许能减少一些不必要的情绪波动。将信息传递给家中长辈和幼儿，良言一句胜过寒冬，就医的过程原本就充满艰辛。
