最近常听到有人说医院就像“迷宫”，挂号缴费让人摸不着头脑，检查排队要耗上半天时间。我朋友老周在一家三甲医院担任导医已有6年，亲眼目睹了许多患者慌乱的场景——有的抱着孩子，在门诊楼里转得头晕眼花，有的手握加号单，不敢插队，急得直哭。今天，我就来讲讲他上个月遇到的两个棘手案例，顺便聊聊导医这个岗位需要扮演多少种角色。
导医得管患者的“救命地图”
上月十五日早上九点钟导医工作职责及内容，医院住院部的大厅里突然有人呼喊“快来救人”。老周急忙跑过去，发现一位老人捂着胸口，蹲在地上，脸色苍白如纸。老人的家属只顾着哭泣，手中紧紧抓着厚厚一沓检查单，却忘记携带就诊卡。
他指导同事推着轮椅，同时迅速询问：“患有糖尿病吗？最近在服用什么药物？”在询问的同时，他通过医院内部系统查到了老人的身份证信息，并在自助机上立刻补办了就诊卡。待将老人送入急诊的绿色通道后，老先生的女儿才惊讶地发现，老周竟然将散落在地上的CT片按照时间顺序整理成了册子。
我们就像是移动的指示牌，可有时还得扮演‘地图编辑’的角色。老周后来告诉我，导医台每天要应对超过200次询问路线的情况，内科诊室就细分成了消化、呼吸、内分泌等五个方向。若是遇到视力不佳的老人，我们还得亲自将他送到门口。
导医得会“情绪急救”太关键
上周二午后，天空突降暴雨。一位母亲怀抱发烧的孩子急匆匆地闯入医院。由于未能预约到专家号，她在导医台前情绪失控，放声大哭。“我等了两个小时！孩子都烧成这样了，你们难道不闻不问吗？”她将病历本狠狠地摔在桌子上，孩子吓得身体颤抖不已。
老周并未急于说明号源的情况，而是递过去一包纸巾，轻声说道：“孩子的眼镜都被泪水弄花了。儿科急诊那边全天候都有人值班，而且医生们都是副主任级别的，要不我现在帮你查询一下今天急诊医生的排班？”这番话让妈妈的情绪渐渐平复。后来才了解到，她一大早就从郊区乘坐了两个小时的公交车赶来，全身都湿透了。
老周后来私下里告诉我，就在上个月“胖东来招聘刑满释放人员”那事闹得沸沸扬扬的时候，他竟然遇到了一个刑满释放的人来咨询体检的具体步骤。那个人紧张地紧紧攥着出狱证明，老周按照常规流程引导了他，然后又特意补充道：“体检中心的电梯在左边，按3楼，人不多，不用排队等候。”
他们或许担心他人投来异样的目光，我直言不讳，多些真诚的话语，胜过一切。”老周语气轻松地说，然而我深知，他手机备忘录里记录着各式人群的交流技巧：对老年人应说“您请慢慢讲”，对年轻人则直接提供就诊二维码，遇到情绪激动的人，先递上一瓶水，再进行交谈。
导医还得懂“政策翻译”
上周四，医保系统进行了更新，许多老年人对于如何操作电子医保凭证感到困惑。其中一位老太太拿着存折前来缴费，坚称机器收取她的钱款有误。老周接过存折查看，发现上面显示的缴费记录还是2018年的。
他启动了国家医保服务平台的手机应用程序，耐心地指导老人进行人脸识别操作，一边操作一边解释：“您瞧，这里可以报销14种慢性病，不过您得先去五楼的医保办公室办理备案手续。就像您使用微信零钱一样，所有的钱都存放在电子钱包里。”老太太之后逢人便称赞，说这位小伙子比她孙子还要有耐心。
老周所在的科室里，年轻人也开始谈论起“花99元观看演唱会笑上两小时”的趣事，然而在闲暇之余，总有人刷到患者家属对医生的感激之情。就拿上次那位发烧孩子的母亲来说，她后来特意送来了自家种植的苹果导医工作职责及内容，并在卡片上写道：“感谢您，让我在医院里没有哭出声。”
归根结底，导医这份工作虽不需动手术刀，却需洞察人心。他们身处医疗服务的前沿，手中需持有医院地图，心中更需存有一本“人际交往手册”。下次若您踏入医院，见到身穿黄绿马甲的导医弯腰协助年长患者操作自助机，不妨道一声“谢谢”——他们或许刚刚帮助某人避免了误诊，或许在不经意间抚慰了患者失落的心情。这样的导医让人感到温暖的话语，别忘了点赞和收藏，同时提醒周围的人，若去医院遇到不明白的地方，不妨向导医咨询！
