最近医院新来了几名实习导医，护士长看我在带教方面挺有经验的，便强行把小周分配给了我。这位姑娘是知名院校护理系的毕业生，理论知识相当扎实，但一到门诊大厅就显得有些不自信——上个月有一位大爷因为排队时间过长而拍桌子发火，小周的脸瞬间涨得通红，好半天才艰难地挤出一句话“您别吵”，情况眼看就要升级成争吵。我站在旁边看着，心里直捏把汗，这才深刻地意识到，导医接待的沟通技巧并非仅仅是背诵几句流程那么简单。
导医新人怎么控制接待情绪
小周在那天遭到投诉，躲在护士站里默默流泪导医接待话术，她解释说自己是按照培训内容说的“先预约再挂号”，但那位阿姨却紧紧抓住她的胳膊，大声指责“你们就是故意难为普通百姓”。我递给她一瓶冰水，让她回想一下阿姨最初说的话——“姑娘，我女儿发烧到39度，队伍这么长，该怎么办？”她只顾着纠正流程，却没注意到阿姨话语中的焦急。在模拟演练过程中，小周尝试着先为模拟的家属擦拭汗水，并说道：“您别着急，孩子发高烧，得先量个体温，我这就给儿科急诊拨打电话。”对方立刻安静下来。这恰好是上个月四川凉山州网友广泛讨论的“以情感为重”的沟通方式，与“规定就是如此”相比，人们更愿意接受“我理解你的困境”这样的说法。
导医如何应对突发患者冲突
上周三一早，小周对事情有了全新的认识。那天，骨科走廊里突然闯进一位阿姨，她手里拿着药盒，大声抱怨“吃了你们给的药反而更疼了”，声音惊得候诊的病人纷纷后退。我让小周先去拿候诊椅，自己则帮阿姨倒了一杯温水：“您是不是右边膝盖不舒服？是不是最近天气突然变冷了，您没戴护膝？”阿姨听后愣住了，好奇地问：“你怎么知道这些？”原来，她裤子的膝盖部位磨损痕迹十分明显。阿姨情绪渐渐稳定后，我这才意识到她误将“饭后吃”写成了“空腹吃”。小周站在一旁，眼睛闪闪发光，事后他总结道，这就像上个月“溶洞栈道救援”的新闻中所描述的那样，首先要安抚好人的情绪，才能妥善解决问题。盲目硬碰硬只会让情况更加糟糕。
导医接诊话术关键技巧
小周如今是门诊的得力支柱。前些日子，来了位中年男士，因为预约号已满，他只好向服务台求助。她并未提及相关规定，反而关切地询问：“大哥，您是不是还没换上工作服？”他一愣，原来他的外套袖口还残留着机油。她接着说：“我们门诊下午五点后设有农民工绿色通道导医接待话术，您留下电话，我帮您登记，下班后过来不用排队。”这番话让他的眼圈瞬间红了。此事后来被护士长视作典范，她提到这不就是那篇《农民工最需人情味服务》报道所倡导的交流技巧吗？与刻板的言辞相比，真正能感受到对方的艰辛，那才是真正的本领。
前几日护理部进行巡查，恰逢老先生手拿CT片子，却不知放射科所在。小周面带微笑，接过了片子："大爷，您这顶帽子挺有型，是那种海魂迷彩款式的——我给您透露个小方法，您瞧墙上的那块蓝底白字的牌子吗？按照上面的‘放射科’指示箭头走，不用三分钟就能找到，如果还是找不到，可以询问那些身穿红马甲的志愿者，他们负责指引路线。"这番话中，并未出现任何专业术语，老先生听了之后，心情愉悦地离开了。考察组的老师们连连点头称赞："这女孩儿把沟通技巧提升到了艺术境界。"事实上，并没有什么天生的绝顶高手，她只是将“让人感到愉悦”的理念深深植根于内心。小周在带新员工时经常强调，上个月网络上热议的“流浪富二代”所领悟到的真谛——真诚，总是比技巧更能走得更远。如今，她的投诉接待率比上个月下降了八成，这或许正是“用心交流”所带来的神奇效果。要是觉得这些经验有用，别忘了点赞收藏，转给身边需要的朋友。
