最近，医院导医台收到了多封表扬信，信中特别提到了老周。今天，我要向大家讲述这位在三甲医院导医台工作了五年的老员工，他如何将看似简单的指引工作做到深入人心，或许能为同行们带来一些实际的启示。
导医工作要懂哪些专业知识？
老周在2018年被调至导医台，初来乍到时险些出洋相。去年三月的某天清晨，一位阿姨捂着肚子要求挂消化科号，老周见她疼得冷汗直冒，便询问道：“有没有反酸恶心的症状？”阿姨表示最近常常半夜被痛醒，老周立刻想到可能是急腹症，于是赶紧用轮椅将她推往急诊室进行检查。结果后来得知，阿姨患的是急性胰腺炎，医生说如果再晚些救治，情况就危险了。
自那之后，老周养成了这样一个习惯——每天都会提前三十分钟到达工作岗位，他会仔细查看各个科室专家的专业领域，并将心内科、神经内科等高风险科室的典型症状整理成助记符，记录在笔记本上。上个月医保系统进行了升级如何做好导医工作，他竟然硬是把几十页的政策解读全部消化吸收，能够在短时间内计算出不同参保人群的报销比例，甚至让挂号窗口的年轻人都对他刮目相看。
怎么处理患者无理要求？
上个月发生了一件事，让我深感敬佩。那天下午，一位家长因为未能预约到次日儿科专家的号源，在导医台前情绪激动，抱怨道：“你们这是看人下菜碟，不论大小企业都一视同仁，那医院为何不能为普通百姓提供便利？”随着周围聚集的家长越来越多，甚至有人拿出手机开始录像。
老周并未急于说明情况如何做好导医工作，而是先递上一杯温水，并请家长移步至旁边的咨询室。待家长情绪稳定后，他随后打开了医院的预约系统后台，指着屏幕上的放号记录道：“您瞧，实际上预约号是在凌晨5点随机发放的，共有30个，而系统显示您是在7点12分点击了挂号按钮。”随后，他又指导家长如何设置预约提醒，并且私下里还帮他们联系了儿科加班的专家。后来这位家长专门送来了手写的感谢信，说自己当时太冲动了。
遇到特殊人群怎么服务？
上周三那天暴雨倾盆，导医台外的玻璃门旁突然响起一声“咚”，老周赶紧冲了出去，一看，原来是一位坐在轮椅上的老大爷，整个人连同轮椅一起被卡在了台阶的缝隙中。他趴在地上调整着wheel lock，全身都被雨水淋湿了。后来才得知，这位大爷是一位退伍军人，他一个人来开慢性病药。
自那天开始，导医台新增了三件物品：一个雨伞架、一个应急呼叫器、一张字体放大的就诊流程图。老周提到胖东来招聘一千人的消息，其中两百个岗位是针对退伍军人的，这让他深受感动。虽然我们医院不能为大家提供工作机会，但至少我们可以让那些前来就诊的特殊人群减少一些不必要的劳碌。他组建了一个由几位年轻导医组成的“爱心服务队”，每天上午十点钟，他们帮助行动不便的患者领取药物，到目前为止，这个月他们已经为42位老人提供了服务。
导医台犹如医院中的温度计，诊室内的氛围、政策的温度、人心的热度，都需借助这些微小的细节传达给患者。老周常言：“身着这身蓝衣，每日直面众多焦虑的面孔，若能多提醒一句风险，多提供一份帮助，便是行善积德。”若此故事对你有所触动，请点赞收藏，并将之分享给那些默默奉献的医务工作者们！
