2023年刚刚过去，对小林来说，这一年犹如经历了一场过山车。她曾在城东的一家连锁整形医院担任导医，工作了三年。然而，去年夏天，她突然向我抱怨，想要辞职——"医院新推出的玻尿酸推广活动无人知晓，每当顾客询问，我只能回答'请稍等'，这样下去，我的饭碗可能都保不住了。"
导医怎么做好客户沟通
去年七月，此事便开始了。那天下午，郑州突降暴雨，医院的大厅候诊区人潮涌动。一位阿姨用手机刷到了“医院门口手拉手人桥”的新闻整形医院导医工作总结，她突然抓住小林的胳膊，焦急地问：“你们这里安全吗？要是万一漏水了，我躺在这里动弹不得怎么办？”这时，小林正专注地核对Excel上的接待量，被她这么一问，顿时愣住了。
依照惯例，她本应说“我们医院的排水系统相当不错”，然而那天她望着窗外不断上涨的积水，忽然弯下腰，轻轻为阿姨揉了揉腿：“王姐，您瞧，我们手术室设在三楼，每一层都备有防汛用的沙袋。如果您还有顾虑，我现在可以带您去参观一下应急疏散通道。”后来我方才明白，原来阿姨是因为看到了暴雨报道而感到焦虑，当天小林陪伴她聊了半小时关于家乡重建的事情，最终阿姨不仅没有取消订单，反而还向邻居推荐了热玛吉服务。
导医要懂哪些医美知识
9月是个关键点。院里聘请了有资质的医生进行培训，小林发现笔记本里记录最多的竟然是“某网红一天带货2.3亿却患上焦虑症”的新闻。水光针一疗程要价八千八，有顾客拿着手机嘲讽道：“你们这比网红割韭菜还狠？”她坚定地承受着压力，翻出进货单说：“张小姐，您看，这款菲洛嘉是械字号，每支产品都能通过扫码追溯到法国的实验室。”网红直播那是快销品，您这脸得跟喝茶似的细养着。"
她私下里制作了一本手账，记录了常用物品的批号和认证编号，连护士们的小辈都纷纷前来借阅。有一次，一位怕疼的姑娘身体发抖，她灵机一动，教她数“成都世运会加油手势”，第一次做手势时敷上麻药，第二次开始手术，第三次手术刚好完成——现在这位姑娘来做第二次手术，还特意给小林带来了世运会吉祥物的徽章。
年终总结大会上，院长把小林的案例做成PPT。同事们起哄要求她分享一些小秘密，她便拿出那本翻得有些磨损的手账本，翻到其中一页："3月15日，王姐询问热玛吉是否会让脸部变得僵硬，我比喻说就像蒸馒头，只有火候恰到好处才能变得松软；7月22日那天暴雨倾盆，我学会了蹲下来与顾客交流......"话音刚落，后排突然响起一阵抽泣声，原来是年初差点遭到投诉的小美，她按照小林的方法，昨天成功说服了一对想要退单的高中生情侣，让他们选择了祛痘套餐。
这件事让我联想到小林经常提起的一句话：“我们导医就好比是成都世运会开幕式上的交响乐团，医生们是独奏者整形医院导医工作总结，而我们则是负责调音的人。”现在，她指导新来的小护士时，总会拿着奶茶说：“要记住，当顾客询问打玻尿酸鼻子会不会疼时，先递给她一颗糖果，然后告诉她比打水痘疫苗要轻松一些，这就是共情的力量。”
在你们医院的导诊室里，是否也有类似的经历？不妨在评论区分享那些令你“豁然开朗”的时刻，如果点赞数超过一百，我会请小林开设一堂课程，向大家传授她的“缓解焦虑的沟通技巧”。
