今天我想和大家分享我朋友小林的经历。他上个月结束了导医的试用期，在这三个月的时间里，他经历了从崩溃到想要辞职的瞬间，也感受到了患者一句“谢谢”带来的温暖。如果你身边有从事服务业的朋友，或者对医院导医的工作感兴趣，这篇文章可能会让你了解到这个岗位背后不为人知的一面。
导医新手如何快速熟悉医院布局？
小林于今年6月20日正式加入了市中心医院导医台的工作。他的第一天，晨会结束后，护士长便将一叠科室分布图放在了他的桌子上，并交代道：“在接下来的三天里，你需要将门诊楼八楼和住院部十二楼的科室位置记牢，下周我们将进行抽查。”他当时凝视着那些密集的箭头连接线，手心里不断冒出冷汗，因为放射科位于门诊三楼的东侧，而儿科急诊则需通过住院部一楼的专用通道进入，而且超声科的三个诊室是做b超还是彩超，也需要一一记牢。
那个星期，他总是把科室名单揣在口袋里，一边装作整理工牌，一边偷看几眼。有一次，他带一位老先生去心血管内科，走到一半遇到了难题，背后突然传来老先生的声音：“你这小伙子是新来的？还不如我熟悉。”他的脸立刻红到了脖子根。后来导医试用期工作小结，他索性在午休时段逐层巡视大楼，将各个科室门前的指示牌逐一拍照，并制作成手机壁纸。晚间回家后，他对照照片，在本子上绘制出简易的地图。仅仅一周时间，他闭上眼睛也能准确描述检验科靠窗位置摆放的取号机。
导医遇到情绪激动患者怎么处理？
7月中旬的一个周一上午，导医台那边突然热闹起来。一位戴墨镜的女士把挂号单狠狠地摔在台上，她的声音响亮得整个候诊区都能听得到：“我交了50块钱挂号费，医生只看了我不到两分钟！这分明就是骗子医院！”小林正准备解释专家号和普通号的不同，那女士却指着他的鼻子骂道：“你们这些穿工作服的，都是一伙的！我要投诉你们，信不信？”
他下意识地想要叫来保安，但随即想起了护士长在岗前培训时提到的那句话：“先共情，再解决问题。”于是，他深吸了一口气，给那位大姐倒了一杯温水，温和地说：“您先别生气，这么热的天气，小心别中暑了。我刚刚查了一下系统，发现王主任今天上午有38个号，每位患者的就诊时间确实很紧张。要不，我帮您去挂号厅问问，看能不能帮您预约到王主任明天的特需门诊？那天护士长恰好进来拿文件，她轻声无声地对着屏风后的他做了一个“OK”的手势。尽管大姐依旧面无表情，但她离开时低声说了声“谢谢”。
那天下午他跟我吐槽时，突然提到前阵子房主任哽咽呼吁大家不要买黄牛票新闻报道提到：“患者急于就医的心情是可以理解的，就好比演唱会上的黄牛将门票炒到极高的价格，任何人都可能会感到不快。我们所能做的，就是不要被这种焦急的情绪所影响，先给他们一个宣泄情绪的机会。”他这样说时，手边还在不停地擦拭那块被大姐不小心弄出污渍的桌面。
试用期即将结束的那几天导医试用期工作小结，小林收到了一封手写的感谢信。信是那位曾迷失在科室的大爷请护士帮忙转交的，信上的字迹显得有些歪斜：“谢谢你啊小伙子，那天我不好意思开口，我孙女被诊断出患有白血病，我心里非常着急……”信页上还残留着几滴未干的水迹，当他悄悄地把信收起来时，我注意到他的眼眶泛起了红光。
他柜子里现在不仅有科室分布图，还多了一本小册子，上面记录着门诊楼里哪些饮水机常常缺水、哪些卫生间的洗手液总是用完。上周我去医院看望亲戚，远远看到他蹲在地上，正帮坐在轮椅上的奶奶系紧松掉的鞋带，背后阳光照耀，使得他蓝色的工牌照得格外明亮。
若你认为导医仅仅是负责指引和扫码的“活路标”，那么小林过去三个月的经历或许能让你有所改变。她每日步数高达两万步，肩背三十页科室手册，既能安抚啼哭的孩子，又能轻松推动轮椅，这个岗位背后蕴藏着医院最真挚的人情。
阅读这篇文章的你，是否曾遇到令你难以忘怀的导医或服务人员？不妨在评论区分享一下你的经历。若对小林的故事感到有趣，别忘了点赞和收藏，让更多的人了解这些“医院活地图”的日常生活。
