近期与小周这位久未谋面的老友一起品茗，惊喜地发现她显得格外愉悦。记得半年前，她在医院导医台可是出了名的“易怒的火山”，而现在，她却能轻松地笑着讲述：“上周我帮一位听力受损的患者成功预约了专家号，他特意写了一封感谢信，还把它贴在了导医台上。”这样的转变，背后其实隐藏着导医这一职业不为人知的磨砺与修炼。
门诊导医要做情绪管家？
小周在市中心的医院导医台工作了三年，每天清晨七点半准时到岗，负责在门诊开始前核对指引标志和自助设备所需物料。然而，今年8月5日那天，情况格外繁忙，并非因为地球自转速度加快，而是因为那天是本世纪以来最短的一天。候诊区仿佛被施了加速魔法，她连早餐都没来得及吃，就得应对接踵而至的各种问题。一位怀抱双胞胎的大妈在寻找儿科急诊时迷失了方向，一怒之下拍案而起：“你们这医院怎么这么糟糕！”指示牌就像迷宫一样复杂。小周边蹲下帮孩子捡起掉落的玩具，边打开手机上的医院电子平面图给大妈展示，“您瞧，我们现在位于妇科门诊楼，只需穿过连廊步行3分钟就能到达儿科急诊。若您找不到路，每个拐角处都有穿着红马甲的志愿者，他们乐意提供帮助。”把大妈送到电梯口后，小周背后已经湿透了工作服。
导医台是医院的万能客服？
九月初的一个中午，小周正准备吃快餐，导医台的热线电话突然响起。电话那头传来一个老人的声音，他自称是从河南驻马店赶来的。原来，他之前听说了那里七月份的降水量异常稀少，于是特意选择在这个时间段来复查身体。然而，当他到达医院时，却发现没有携带完整的病历资料。“您能帮帮我吗？我家里只有我一个人…”老人的声音颤抖着。小周迅速与门诊办公室取得联系，商议让接诊医生推迟下班一小时。他并指导老人使用医院公众号补充电子病历，还帮老人联系了便民服务中心来复印之前的检查报告。当老人带着整理好的资料步入诊室时，他特意转身向导医台深深地鞠了一躬。我们这个岗位，从协助老人在医院公众号上挂号和充值，到帮助患者寻找丢失的轮椅，甚至包括上个月那位收到链接的阿姨，她们都会先来导医台进行确认。人们可能以为我们只是负责指引方向，但实际上，我们每天还要扮演业务咨询员、矛盾调解员，甚至反诈宣传员的角色。小周一边数着，一边带着几分自豪地说。
体力和脑力的双重考验怎么破？
上个月广州遭遇暴雨，那几日医院门诊人数激增，众多外地患者滞留。其中，一位来自白云区的大爷表示，他家那边不久前也下了大雨，道路出现塌方，他来医院时非常匆忙，医保就诊凭证却不见了。小周在安抚焦急等待的患者的同时，通过对讲机与医保办确认识别码门诊导医工作职责，还得注意自助机前是否有操作不熟练的老人。那天，她在导医台与各个诊室间来回奔波，步数累计达两万步。晚上回到家，她发现脚下的平底鞋鞋底已经磨薄了一块。目前，我们每周都要参加培训，内容不仅包括学习新投入使用的自助机操作，还要熟练掌握全院73个专科门诊的出诊时间，甚至连哪位内科专家擅长治疗哪种慢性病，也都必须了如指掌。小周手指着桌上的便当盒，说道：“看，我们各自携带了简便的餐食，目的就是为了能迅速吃完，随时准备行动。”
小周养成了这样一个习惯，那就是每天下班前都会在工作手册上记录一件让人感到温暖的事情。上一次，她记录的是：她帮助一位80岁的老奶奶成功绑定了电子健康卡。老奶奶的女儿在湖北给她打来电话，兴奋地告诉她，妈妈学会了使用手机挂号。这位女儿坚持要给她邮寄特产表示感谢。小周解释说门诊导医工作职责，按照规定，他们不能接受礼物。然而，老奶奶表示，等她康复之后，会带来亲手绣制的鞋垫来向她表达感激之情。提及此事，小周眼中闪烁着光芒，他说：“人们常说医生和护士是白衣天使，而我们导医，就像是医院门口的照明灯，或许不够耀眼，却始终能为寻求帮助的人指引道路。”若你身边有从事门诊导医的朋友，下次相遇时，不妨给她一个温暖的拥抱。要知道，她们每日面带微笑的背后，隐藏着一套严谨的28步工作流程，以及无数次的情绪调控与修炼。若觉得文章有价值，不妨点赞，并将它分享给更多的人，这样大家也能对这份看似普通却至关重要的工作有所认识。
