很多人认为导医工作只是测量体温、指引方向那么简单，然而其中的复杂性只有亲身经历的人才能领悟。我的朋友李姐在市中心医院的骨科门诊担任导医已有十数年，近期却因几件“特殊情况”而烦恼不已，整夜辗转反侧难以入眠。幸好，医院新发布了《骨科导医工作手册》，她这才得以缓解压力。今天，我就来和大家探讨一下，这本手册究竟为她解决了哪些难题。
如何快速应对患者突发情绪崩溃？
上个月15日一早，门诊大厅里人山人海，一位陪同老人前来就医的大叔，突然将病历本重重地摔在了地上，指着护士台大声质问：“等了整整两个小时都还没能看上病，你们就是这样对待病人的吗？”这时，李姐正站在分诊台前整理着就诊单，她立刻放下手中的工作，快步走了过去。她并未立即对排队规则进行说明，反倒是屈身下去帮那位大叔拾起病历本，温和地询问：“叔叔，您别慌张，您父亲的膝盖是不是又非常疼痛？我先领他去旁边那处爱心座椅坐下，给您准备一个热水袋敷一敷，之后我们再看看如何尽快为您安排加号。”
安抚了患者的心情后，李姐回想起手册中提到的“冲突处理三步法”：首先，要设身处地地理解对方的情绪，然后通过实际行动减轻他们的焦虑，最后提出解决问题的办法。后来才了解到，那位大叔家中还有一位生病的伴侣需要照顾，情急之下才导致了情绪的失控。手册中特别指出，骨科病人往往为中老年人，他们常常会因关节疼痛而感到烦躁不安。导医人员需要学会像“情绪天气预测员”那样骨科导医工作手册，提前留意患者的细微表情变化，比如频繁走动、紧握拳头等，这些都可能是情绪即将爆发的信号。这样的做法，比仅仅说“您别生气”要有效得多。
怎么帮老年患者避开就医陷阱？
上周二一大早，李姐刚踏入工作岗位，便发现宣传栏前聚集了一群老人，他们手中拿着各式各样的彩色传单。一位满头白发的阿姨拉住李姐，激动地说：“姑娘，这里有人声称能够彻底治愈骨质增生，只需一次治疗，而且费用比医院手术要低廉得多。”李姐拿到传单后，扫了一眼，发现上面标注着“宫廷秘方”和“百分百治愈率”等字样，于是她迅速翻到手册的第38页，那页详细列出了骨科领域常见的医疗，包括“无需手术即可根治腰椎间盘突出”和“免费体检并赠送康复设备”等高风险的推销手段。
阿姨们跟着她来到候诊区落座，她从手册中挑选案例，逐一解释道：“您瞧这《2024年骨科黑榜机构通报》，‘康复中心’早先已被市场监管局查办。曾有一位老大爷轻信了他们，使用所谓的‘祖传膏药’后皮肤出现溃烂，医药费高达三万余元。我们医院每周三上午都会举办骨科科普讲座，专门讲解如何识别虚假医疗广告，我可以帮您预留一个座位吗？”李姐在午休时间，常常携带手册在候诊区漫步，遇到老人手持传单，她会主动上前进行解释。上个月，仅是她劝说的“偏方爱好者”就超过了20位。
遇到轮椅患者无法上台阶怎么办？
前两天，一场暴雨过后，门诊楼前的无障碍坡道进行了临时维修。这时骨科导医工作手册，一位坐在轮椅上的大叔被阻挡在了门口。家属们焦急万分，不停地询问：“这该怎么办？医生还在等着看片子！”李姐突然想起了手册上提到的“非常规路线指引图”，于是她迅速带领他们通过急诊通道绕行。在途中，她还提前给三个拐角的护士站打了电话，进行协调，确保每个门禁都有专人接应。
手册中详细列出了各科室的“无障碍打卡点”，诸如哪些卫生间设有扶手、哪些电梯可直接通往CT室，甚至还贴心地标注了推轮椅时的省力方法，比如上坡时轮椅应放在后面，下坡时则放在前面。因此，大叔的儿子特地送来了一面锦旗，表达感激之情。他提到，以前去其他医院仅寻找电梯就要花费半小时，而这次跟随李姐的指引，全程都无障碍通行，轮椅的刹车甚至没有多按超过三次。
李姐现在把手册视作“诊疗宝典”，甚至能熟练背诵第5章“专科导诊技巧”中的口诀，比如：“通过观察皮肤状况可以判断血糖水平（糖尿病足的早期迹象），通过观察步态可以判断关节问题（内八字可能意味着膝内翻），在询问病史时，要特别注意追问‘夜里是否疼痛’（以此排查肿瘤风险）。”她以前总认为导医只是“医院的活地图”，但现在她才领悟到，一个合格的导医应该是既懂得护理的“半个医生”，又能成为能理解他人情感的“情绪树洞”，还要具备识破的“就医保镖”，三者兼备。
若你身旁有在医院任职的朋友，抑或是家中长辈频繁光顾骨科，不妨将此文存档，或许某日便能派上用场。你或许会好奇，医院导医岗位的挑战究竟何在？不妨在评论区分享你的看法，同时别忘了点赞和转发给有需要的人，关注我，下期将揭示更多骨科导诊台背后的鲜为人知的故事。
