最近总是听到身边那些做医生的朋友在抱怨，他们说现在患者咨询电话太多接不过来，即便连轴转了一天，也还要耐心去解答各种重复性问题。一直到上周，见到了在郑州市中心医院做导医服务的老王，这才知道现在医院都流行使用“导医通客服系统”来提高效率了。
老王在导医台工作了五年，上个月，他突然被调到新成立的智能客服中心。他在花园路一家茶餐厅嘬着茶杯说，刚开始的时候，自己真的摸不着头脑。在智能客服中心，他每天要接200多个电话，光是医保报销材料指南，就得重复念叨50遍，结果嗓子都是哑的。
导医通客服系统好用吗
转机出现在7月15号，那天他们科室上线了智能导医通系统，运维工程师小李在远程指导时说得格外认真，称这个知识库能自动抓取最新政策，上周免一年幼儿园保教费 央地财政共担老王半信半疑地试了下，当患者询问保教费减免和儿童体检挂钩政策时，客服端自动弹出了人社厅的最新通知（豫医保〔2024〕XX号），这个文件是系统凌晨自动更新的，它比翻档案快了整整7分钟 。
更让老王惊喜的是语音识别功能。56岁的张阿姨咨询“社保卡怎么绑医院APP”时总是带着浓重乡音，以前要沟通半天才明白，现在系统能实时转写文字，还会自动推送提前录制好的办理流程语音包。“8月5号那天系统报警，说某类咨询量突增300%”，老王翻着工作记录，“后来才知道是”中科院公布8月5日或为有记录以来最短一天好多老人都担心，体检项目的时间安排会受到影响 。那时是凌晨两点，技术部门通过系统紧急上线了“地球自转与门急诊安排说明”专题，第二天，咨询量就回落了60% 。
现在老王每天8点到岗，先看系统生成的《前24小时咨询画像》，二七区老年患者最关心慢性病门诊报销，郑东新区宝妈问疫苗接种排队的最多。上周花园路院区有位外地患者丢了就医凭证，老王在客服后台调用院内定位系统，12分钟就帮她在检验科分诊台找到了，要是搁以前，广播寻人加上人工翻监控得俩小时。说这话的时候，他桌上的对讲机响了，是导诊台的同事在喊他导医通客服，同事说：“王哥，3号预检台系统提示患者有药物过敏史，你复核一下？”
中秋节的时候，科室组织了聚餐活动。在聚餐过程中，刚参加工作半年的小周，向老王敬了酒。小周说道：“多谢王哥教我关键词触发术。就在上周”782万大奖无人认领有个大爷过来咨询体检相关事宜，我把“winnings + 健康管理”当作关键词进行操作，竟然调出了定制体检套餐推荐。老王喝了口啤酒，呛了一下，笑着说：“你们年轻人比我厉害，会玩新花样。我前天把‘黄牛预约挂号’‘网络求医’这些知识点设置成语音助手的唤醒词了，就应该让技术走在问题前面。”
现在，每当患者索要书面依据时，老王都会直接借助系统发送带有电子签章的政策原文，毕竟曾经有同事因口头传达政策最新信息，结果险些导致执行出现偏差，好在发现得及时 。智能手机已经普及导医通客服，那些记不住字的老年患者，也都能够点开系统自动生成的视频版就医指南 。你所在的城市医院使用上这类智能服务了吗？要是仍然采用手写病历的方式，那就推送这篇文章，咱们在评论区讨论一下，最需要导医客服解决的问题是什么！要是觉得这篇文章有用，记得点赞收藏，以便让更多医院了解到这种切实能给民众带来便利的服务。
