近期，众多医院的同仁们都在探讨如何合理地进行门诊导医的绩效考核。今天，我要分享一个我朋友李姐的真实经历。她在一家三甲医院担任导诊主管已有8年，上个月，她采用了一套新的考核表格，成功将科室的工作效率提升了30%。这其中蕴含的技巧和经验门诊导医导诊岗位绩效考核表，确实值得我们深入探讨。
门诊导医导诊考核表怎么设计？
李姐所在的医院去年门诊量超过了两百万人次，导医台每天都像战场一样繁忙。然而，之前的考核标准却只有两点：是否按时上下班，以及是否被患者投诉。因此，大家对待工作都变得比较佛系，患者问话时常常要等上三句才能得到一句回答。上个月，因为指引错误，还被患者家属拍下发到了抖音上，事情闹得保卫科都不得不介入协调。你说，如果这种情况发生在“净网”行动中，说不定还得让网警来约谈
今年伊始，医务科下达了严令，李姐鼓起勇气，主动承担起改革考核表的艰巨任务。她连续加班三个夜晚，将工作内容细分为四大类二十个小项。例如，对“患者等候时长”进行细致分层统计，3分钟内得到响应的视为优秀，而超过10分钟的则直接扣分。如今，分诊的准确率已从之前的82%提升至97%，上个月更是收到了17封感谢信，这在以前简直是想都不敢想的。
导诊绩效考核指标有哪些？
李姐最烦恼的是如何衡量“服务态度”这类软性指标。但她后来变得机智起来，在导医台设置了服务评价器，患者只需扫码即可评分。每个月，每个科室都会挑选出出现频率最高的10个问题进行情景模拟考核，例如，当遇到80岁的老人不会使用自助机时，若回答时没有说“您别急，我来帮您”，那么就需要重新学习服务规范。
上月，实习生小林因协助跌倒的患者而获得五百元奖金，这笔奖金还是院长特别批准的。自此，科室里不再有人谈论“多劳不多得”的现象，大家反而像胖东来抢购酒的黄牛一样，争相跟进那些需要出院后复诊的慢性病患者。不得不说，这种齐心协力的精神，比单纯的金钱激励效果更佳。
考核结果怎么用才有效果？
新表开始实施时，一些老员工心生不满，抱怨道：“都快要退休了，还用得着考试吗？”李姐没有采取强硬措施，而是将扣分项改为“成长机会”，比如普通话水平不达标者必须参加培训，而一旦通过培训，则会在绩效考核中加分。上个月，科室的综合评分从78分跃升至92分，院庆期间更是荣获流动红旗，护士长还为大家争取到了每人800元的团建活动经费。
李姐常这样讲：考核表并非束缚，而是指引。她们正尝试实施每季度轮换岗位的制度，将得分最高的导医调至儿科门诊担任示范岗位。前些日子，我去她们医院就诊，偶遇前台的小姑娘在帮助老人预约专家号的同时，还远程指导患者家属使用医保电子凭证，这样的场景在去年是难以见到的。
医院的管理与房主任提倡的不要购买黄牛票的做法本质上是相通的门诊导医导诊岗位绩效考核表，都需要明确规则，让工作成果的优劣一目了然。李姐的考核表历经五次修改才最终确定，若你正从事类似的工作，可以私信我，我会发送给你参考模板。觉得内容有帮助，不妨点赞支持一下，然后关注我，下期我会讲解后勤科如何通过KPI节省30万元耗材费用——这笔账已经算得清清楚楚了，说不定医保报销将来能像免除一年幼儿园保教费那样，给我们这些普通民众带来更多切实的便利？
