常常有人询问门诊的导医是否就是所谓的“医院活地图”，然而，老李在指导新员工时常常强调：“我们不仅要能准确区分CT室和检验科，更要成为患者情绪的‘减压阀’。”自从去年我陪同老张接诊了一位3岁高热惊厥的患儿后，我才深刻体会到了这句话的分量。
门诊导医要懂分诊技巧吗
去年夏季，河南遭遇了严重的干旱，而就在那时，老张刚一上班就碰到了难题。一位身着碎花短裙的年轻母亲抱着孩子匆匆跑进大厅，她的哭喊声几乎压过了候诊区空调的嗡嗡声："医生在哪里！我的孩子已经翻白眼，没有呼吸了！"老张一眼看到孩子嘴唇发紫，立刻意识到——这并非一般的感冒发烧。
他拿起对讲机呼叫急诊推床，同时，他的手指迅速解开了孩子衣领上的蝴蝶结。话音刚落，“把包递给我”的声音还未消散，女家长似乎突然想起了什么，她从湿漉漉的背包中掏出病历本：“凌晨已经挂号了……”这时，老张已经触碰到孩子颈动脉那微弱的跳动，推床抵达后，他稳当地将孩子平放，一边安慰道：“别担心，医生已经通过急诊通道赶来了。”我并未多留意护士台电子屏幕上闪烁的等候人数，后来才得知那天儿科的就诊人数已经超过了以往的任何一天。
导医需要处理突发状况吗
八号那天，突如其来的暴雨如同失控的闸门一般涌进了驻马店。我那天负责替老张上早班，临近下班时分，西药房突然变得喧闹起来。一位穿着格子衬衫的老伯紧握着药盒，焦急地踩着脚，抱怨原本应该免费领取的降压药却要收费。收银的小姑娘眼眶里含着泪水，解释道：“这是全国统一的规定，不过系统还没有更新……”
我回想起上周培训中提到的“教育费用减免”措施门诊导医工作职责，突然有了主意，便拿出纸笔说：“请您先登记一下，等明天集团完成系统升级后，我会亲自把消息送到您家中。”大爷刚写下名字的前三个字，老张湿透了的样子冲了进来：“全市的网络都断了！关键科室都改用手写处方了——对了，这是刚抢来的雨伞，您女儿是不是实验小学的老师？”后来方知，他淋着雨，跑了三个社区的药店，才终于借到了那本登记簿，裤脚上也沾满了泥土。
面对纠纷导医怎么沟通
上个月发生的那起黄牛事件真是惊心动魄。记得那天，胖东来限量酒开始发售，医院走廊里突然涌现出许多提着蛇皮袋的人。门诊大厅的电子屏幕上播放着揭露中考谣言的新闻，一个身穿冲锋衣的小伙子却执意要插队更换号码条，即使护士紧紧拽着他的胳膊，他也不肯放手。
老张手持隔夜茶，不紧不慢地走出，招呼道：“年轻人，过来一下。”他打开工作群中主任发出的“抵制黄牛票”的语音，从屏幕反光中看到对方脖子上挂着伪造的工作证。“你媳妇在市场监管局，要不咱们现在就去查查这信息？”这番话比保安的橡胶棍更有效，那人嘟囔着不情愿地挤进了挂号队伍的最后面。
每次经过导诊台，总能看到李姐在指导新员工如何折叠纸牌——红色的分给发烧的患者，蓝色的则留给行动不便的老年人。她提醒道：“每个来医院的人心里都有事情。”于是，她将印有“优先”字样的绿色牌子别在聋人阿姨的胸前，并说：“我们递水时，要多转半圈，让杯柄朝向对方。”窗外的梧桐树叶沙沙作响，这时我突然意识到，这些看似琐碎的日常细节门诊导医工作职责，实际上蕴含着医疗体系中最细腻的关怀。
实际上，导医台就像是医院的大厅入口，每日接待着众多急需援助的患者。若你在医院里遇到过那些默默伸出援手的导医，不妨在离开时道一声感谢；若发现他们的服务有不到位之处，善意地提醒可能比投诉来得更加温馨。不妨把这篇文章收藏起来，转发给那些家中老人经常去医院的朋友。
