最近和张强老友闲聊，我了解到基层导医的工作其实远比我想象的要复杂得多。他在中心医院门诊担任导医已经五年了，今年的个人总结述职报告里，记录了他工作中的种种感受，有喜悦也有辛酸。作为直接面对患者的第一道防线，他既要充当医疗流程的“指南针”，还要扮演医患关系的“缓冲区”，其中的技巧和经验确实值得细细品味。
导医如何应对突发状况
今年夏天遇上“中央气象台三预警齐发那几日，门诊大厅里人潮涌动，避暑的市民络绎不绝，其中不少是带着孩子前来看呼吸道疾病的。7月12日的上午，三楼内科的候诊区突然发生了一起意外，有人突然晕倒。张强立刻拿起轮椅，迅速冲向现场。他一边指挥护士推着抢救车，一边留意到患者家属正用手机拍摄，于是他轻声说道：“现在首要任务是救人，后续如有问题，请到医务处进行沟通。”后来我方才得知，家属当时误以为医院拖延了治疗，差点就要发布短视频表达不满，幸亏及时得到了安抚，这才没有造成误会。
导医处理医患矛盾技巧
最让人头疼的是应对那些情绪激动的病人。五月初，一位大叔因为挂不上专家号，在服务台前拍桌子骂了整整20分钟。张强没有急于辩解，而是等到对方稍微平静一些后，递过去一瓶水：“您注意了，最近那些‘领取育儿补贴’的链接已经骗了不少人，专家号贩子的手段更是层出不穷。我可以教您如何订阅我们小程序的放号提醒，每天早上7点就能准时抢到号，这可比找黄牛要可靠多了。后来，那位大叔抢到了号码，特意过来表示感谢。他提到，如果不是抢到了这个号码，他差点就打算在网上购买高价贩子的号码了。
导医如何提升服务效率
医院今年开始实行智能门诊服务导医个人总结述职报告，张强作为先锋，积极学习了新的操作系统。过去，人工为一位患者进行分诊需要三分钟，而现在通过自助机进行挂号和缴费，平均可以减少一半的时间。在秋分这一天，门诊接待的患者数量超过了五千人次，全院的导医岗位通过对讲机实时调整人员配置，而他负责的综合服务台更是创下了每天走两万步的记录。曾经也出现过误会，一位患有强迫症的教师觉得系统反应过于敏感，于是抱怨道：“轻轻一点就能完成挂号导医个人总结述职报告，总觉得操作有误。”结果在当天的总结报告中，多了一条备注：“建议增加‘二次确认’的语音提示功能。”
导医自我情绪管理方法
长时间的高强度工作有时也会让人难以承受。9月份，张强连续加班两周，在为一位患有青光眼的老人讲解检查路线时，不小心说错了楼层。他回到休息室，趴在桌子上休息，恰好看到群里转发了一条新闻：“房主任情绪激动地呼吁大家不要购买黄牛票”。这时，他突然明白了——连主任都会有压力大的时刻，更不用说我们这些普通的导医了。他每天中午都会准时前往楼顶的花园，坐在花坛边，静坐十分钟，以此来为自己的情绪补充能量。
年底的述职报告上，张强提到了一个不为人知的数字：导医台一年要撕掉1.2万卷导向纸，这足够围绕门诊楼转三周。当有人好奇他为何从事这份工作，他手机壳的背面贴着一张便利贴，上面写着去年一位出院的老奶奶的话：“谢谢你像对待自己的孩子一样有耐心。”实际上，基层服务岗位并没有什么耀眼的数据，但正是靠着这些点点滴滴的温暖，我们守护着医院这个特殊战场的最前沿。
各位是否曾遇见过令人感到温暖的导医人员？抑或您对医院的服务提升有何高见？不妨在评论区分享您的想法，同时，别忘了对这些默默付出的工作人员给予肯定与鼓励！
