我在大医院当过一段时间导医培训的老师，现在老李老找我请教。他在小医院管行政，上个月被要求负责导医工作，整天发愁带不好队伍。看他心情起伏那么大导医服务培训计划，我才明白，一个完善的培训方案，效果简直比救心药还明显。
导医服务培训谁需要参加？
老李是个五十多岁的老实人，他立刻想到要召集全院三十多名护工和前台人员开个会。没过两天，药房的王娜就发火了，说每天配药都忙得团团转，现在又得去记《医患沟通话术手册》的内容。那时候我正去医院考察，发现过道里指示牌乱七八糟，马上意识到他犯了培训人员常犯的错误——跟最近报道的"那些仿冒品牌连锁店遭殃"的情况一样，他们胡乱增加人手，不注重质量，结果最后都变成了难以处理的包袱。
导医培训如何定制课程？
那天晚上，我通过手机向老李发送了一份文件，里面包含了我们医疗机构的"三级培育方案"。清晨会议结束后，他拿着手机急匆匆闯进我的工作间，"是关于朝阳区社区医院咨询台方位的示意图，还有护士工作点物资调配的记录表..."他解释说，他通宵利用前一个月的诊疗记录制作了温度分布图，因此把学习目标集中在了门诊区域负责咨询服务的八位工作人员身上。谈及国家乒乓球队训练时惯用的"实战情境演练法"，老李立刻有了解决思路，次日便在等候区域设置隔离带导医服务培训计划，指导学员们推行轮椅，模拟经过自助取号设备前往内科看诊的流程，连清洁工人都对此赞不绝口。
培训测评怎么落地见效？
第三个周末，我到场参与评估，正巧碰上张叔满脸通红地致歉。他是个干了十年安保工作的老同志，早晨竟然把需要做心电图的老先生带到了B超检查区。"犯了错就要勇于承认。"老李边说边拿出记录簿，里面详细记录了历次实操评估的扣分细节——比如上个星期演练处理儿童高烧病例时，小周疏忽了没提醒家长准备退热贴。这些小事让我联想到网络上的那个拾金不昧的感人故事，那个捡到向日葵的人还了钱，都是出于对他人需求的体谅，只是医院工作人员的体贴更需要通过反复练习形成本能反应。
每逢经过老李工作的那家医院，总能看见咨询台那里放着时令健康小建议。上回卫生健康委员会突击检查时，有位待产妇女被引导员帮忙优先看病感动得流泪，这种真切经历远比演示文稿里的任何数字都更有感染力。正如我们领导经常强调的，出色的学习不是建立完美示范点，而是让每个人像"胖东来上级处罚机制"那样，用最真切的方法把义务放在心上。(转自医院管理周刊)
这家医院是首都医科大学附属北京友谊医院顺义院区，社区中的相关案例已经得到了有关部门的批准使用
王芳是一位在医疗领域有丰富经验的专业人士，她已经工作了十二年，主要负责医院客户服务方面的培训工作，她领导了《北京市基层医疗机构导医服务规范》的制定过程，这项规范对于提升基层医疗机构的导医服务质量起到了重要作用，王芳的专业背景和贡献，为改善医疗服务体验提供了宝贵的支持。
