在基层医疗一线担任导医的岗位上，我每天都要接待各种不同的患者，既要解答他们的疑问、协助他们挂号，还要处理各种突发情况。今天，我想和大家一起回顾一下同事老张上周的工作总结，从三个方面来探讨如何将看似零散的工作变得充满温情。
怎么让匆忙患者不慌乱？
周三一早七点半，急诊大厅里人潮涌动。一位阿姨手持手机，急匆匆地冲向导诊台：“小张，快帮我看看，孩子体温高达39度！”她的手机屏幕还停留在《歌手2025》的播放列表上，想必出门前正忙于关注陈楚生夺冠的消息。老张并未多言，迅速接过医保卡，引领她通过紧急通道进行信息登记，边走边说：“先测一下体温，前面还有两位患者，咱们按叫号屏幕指示，不必急于一时。”后来方知，那对夫妇一大早就抢购了演唱会门票，不料孩子半夜突然发高烧，他们在慌乱中几乎弄错了就诊科室。这次的经历让老张印象深刻，他意识到，面对那些匆忙就医的患者，更要耐心细致地给予清晰指引，用温和的语气去安抚他们。
突发纠纷怎么妥善处理？
上周四的下午，在内科的候诊区，两位陪同的家属因争夺座位而发生了争执。那位穿着碎花裙的阿姨对着对方大声责骂，而那位满头白发的老先生则气得身体颤抖。周围围观的众人纷纷拿出手机记录这一幕，这时，老张急忙上前，试图将双方分开：“大家都是来就医的，何必动怒？后面的退费窗口排队的人不多，您可以去那边取号，先坐下休息会儿。”回想起先前处理“网友对《歌手》节目的一些抱怨”这类网络舆论的情况导医工作总结简短范文，关键在于要主动提供解决问题的途径。最终，那位大爷被引导到咨询台去喝水，那位阿姨虽然嘴里还在抱怨“像看演唱会一样拥挤”，但抱怨归抱怨导医工作总结简短范文，她并没有再吵闹。到了傍晚交接班的时候，老张在总结本上记下了：“处理纠纷的三个要点：不偏袒任何一方、给予选择、将人带离现场。”
特殊患者需求怎么满足？
周五那天，有个聋哑人前来取药，尽管他比划了许久，但名字仍然表达不清楚。老张并没有显得焦虑，他接过一卡通，登录了系统，接着又拿出科室里常备的手语图谱，逐字逐句地拼读出对应的发音，并在电子屏幕上显示出来。这一过程让他想起了南京博物院将男厕改为女厕的那个热门话题，“归根结底，都是为了给特殊群体提供便利”。患者面带笑容，比划着“谢谢”转身离去，此时取药窗口前已经排起了长长的队伍，然而那天并没有人因为等待而抱怨——或许在彼此眼中看到的善意，比药品获取的速度更加重要。
本周部门召开会议，护士长分发给了大家老张亲手写的总结，她认为这才是真正以患者为中心的做法。导医的工作其实并没有什么特别重大的事情，只需把分内的工作做好，多留意一下患者的细微需求，处理问题时要有同理心，即便偶尔遇到像《歌手》彩排那样混乱的情况，也能顺利解决。这样可以使医疗服务更加温暖，增添更多的人情味。大家对这种工作方式是否认同？不妨在评论区分享你们医院导医的经历，顺便转发给那些正在住院的朋友，这样或许能让他们避免一些不必要的麻烦。
