无论是你已经在医院工作还是即将加入这一行列，精通导医的礼节对于提高服务质量、获得患者信赖至关重要。今天，我要分享的是我朋友小李担任导医时的一个故事，通过这个故事，我们可以看到他如何在日常工作中运用导医的礼节，成功解决危机、增强患者的就医感受。
小李是我的朋友，毕业后便在市中心的医院担任导医一职。这份工作表面上看似轻松，只需指引方向、解答疑问、保持秩序即可，然而，每天都要应对形形色色的患者及其家属，对反应速度和交流技巧的要求实则很高。起初，小李以为只要态度和蔼、言语礼貌便足够，然而，有一件事情彻底颠覆了他的这一想法。
哪些动作算导医失礼行为？
六月初的一个周一，上午时分，郑州的气温开始变得闷热，挂号处前人潮涌动，队伍绵延不绝。一位年轻的母亲怀抱孩子，脸上写满了焦虑，额头上的汗珠不断滴落，孩子的情况似乎不容乐观。她站在队伍中央，似乎因等待而显得有些焦躁，不时地向前探身，目光不断扫视，口中低声抱怨：“怎么这么慢，孩子体温很高……”
小李当时正帮一位老人使用自助挂号机，忽然看到了那位妈妈，心里却想着先把眼前的事处理好，于是并没有立刻走过去。不料，没过多久，那位妈妈似乎情绪激动，冲到队伍前想要插队，这让后面的患者感到不满，差点引发争吵。小李赶紧跑过去，首先对那位妈妈说：“请您别插队，大家都在按顺序排队。”
话音刚落，那位母亲情绪越发激动：“孩子都烧得这么厉害，你们怎么还让队伍停滞不前？这是什么服务质量？！”周围立刻有几人目光集中过来。小李当时脸色涨得通红，站在那里不知所措，这就是处理问题的不当方式。面对患者，没有先及时关注他们的需求并给予情绪上的安抚，反而首先指责他们的不当行为，这样很容易加剧矛盾。
小李后来向我倾诉，表示那天他的心情非常糟糕。他的护士长王姐察觉到了他的低落情绪，下班后特地找他谈了谈。王姐对他说：“小李，对于我们这些导医来说，礼仪并非只是表面上的形式。你想想看，那位母亲为何如此焦急？那是因为她心疼自己的孩子。”当时若能及早察觉到她的困扰，主动上前轻声安慰几句，关心一下她的状况，哪怕是简单地帮其查询队伍的进展，或者告知她是否有便捷的通道，情况或许就会大有改观。”王姐如此强调道。导医肢体礼仪重要吗？非常重要！比如，当患者感到焦虑不安的时候，一个充满关怀的眼神，一个轻轻向前倾的身体姿势导医礼仪，还有适时递过去的一杯水，这些简单的肢体动作所传递出的善意，远比那些华丽的辞藻来得更有力。我们不能总是像个静止的标志物一样站在那里，患者真正需要的是充满温度的指引和援助。
王姐一番话让小李茅塞顿开。他这才明白，导医的“仪”不仅关乎行为规范，其中的“礼”字还蕴含着对患者的理解、尊重和主动的关心。日子一天天过去，小李仿佛脱胎换骨。他开始更加留心观察患者的表情，尤其是那些显得尤为焦虑或行动不便的人，他会主动走上前去询问：“您好，请问有什么需要我帮忙的吗？”
导医如何安抚焦躁患者？
恰巧相似，在七月初的那段时间，京津冀等九个省市的部分区域预报将有暴雨来袭。济南这边虽然降雨不多，然而连续几日天空阴沉，空气潮湿，人们的情绪也随之变得焦躁不安。那天午后，一位中年男士陪同年迈的父亲前来就医，排队取药的过程颇为漫长。或许是因为天气闷热，加之老人身体不适，他开始显得有些急躁，开始抱怨窗口数量不足，工作效率低下。
那男子内心焦急，还得照顾年迈的父亲，情绪显得有些激动，说话声音虽不高，却是一句句的抱怨连着说。
小李这次变聪明了，他没有置身事外，而是迅速走过去，先是略微弯腰，然后轻声细语地对老人讲：“大爷，今天周一，来看病的病人确实不少，让您等了一会儿。您别心急，先找一个椅子坐下休息一下，您是18号，前面还有三位，很快就会轮到您了。”
他说完，目光转向那名男子，语气轻柔地说：“先生，您注意到老人家似乎有些体力不支，旁边就设有休息区，您能否先搀扶大爷过去坐下稍作休息？待到您的号码被叫到时，我会亲自来通知您。”
他交谈之际，面容上挂着真挚的笑容，目光平静地投向对方，双臂则自然而然地垂落至胸前。
那位男士似乎也是憋着一股气，当看到小李如此周到又客气时，他愣住了，原本要抱怨的话硬是咽了回去，他的语气也变得柔和了许多，他点了点头，说道：“好的，谢谢。”
小李几句话和恰当的举止成功避免了潜在的冲突。小李后来告诉我，那瞬间他感到异常自豪，这才深刻理解了王姐常说的“礼仪胜过技巧”的含义。你若是真心为患者考虑，他们的感受是能够体会到的。
小李如今在他们的大厅里，成了备受瞩目的“明星导医”，许多患者提起他都会不约而同地竖起大拇指。他自己也深有感触，导医的礼仪看似简单，一看就明白，一学就能掌握，但若要真正用心去实践，让患者感受到尊重和温暖，却非得下功夫去体会和不断实践不可。这不仅仅是服务的基本规范，更是构建良好医患关系的首要步骤。对咱们这些从业者而言导医礼仪，把这些小细节处理得当，整个就医氛围就会变得截然不同。小李的经历若给你带来了灵感，或者你有类似的问题和体会，不妨在评论区留言分享，别忘了点赞和收藏，还可以把这篇文章转发给那些可能需要帮助的朋友！
