常常有人问，培训科的李姐为何最近总是手捧平板修改课件？身为三甲医院门诊的护士长，她已教导医学生十年，所培养的年轻护士们无一例外都成为了服务领域的佼佼者。然而，上个月医院接到卫生部的秘密检查，三位新来的导医连续在院内导航问题上犯了错误，主任当即将一摞《门诊常见纠纷案例集》重重地摔在她的办公桌上，并严肃地说：“如果下周再出现类似问题，你们组的季度奖金将被全部扣除！”
导医培训哪些内容最实用？
李姐下班后，在护士站旁蹲着，翻看着那些老旧的教案，泪水不禁涌出。十年前她精心设计的“八大沟通话术”如今已经过时导医培训课件，如今患者一进门就忙着扫码查看电子就诊卡，而课件中却还在教授如何人工填写纸质病历。更令人头疼的是，上个月新疆网红桥断裂事件引发的风波之后，医患纠纷投诉中突然出现了许多“担忧安全问题”、“要求查阅设施维护记录”等奇怪的问题，几个小姑娘面对这些提问，脸色都变得通红。
她哭过后，咬紧牙关给即将退休的张主任拨了视频通话，电话那头的老教授直摆手说：“别搞那些花哨的情景剧，现在的年轻人就是缺乏实际经验！”于是，她立刻带着三个疑问，连夜前往住院部寻找老同事：在就诊高峰期，如何合理分配标识引导人员？当老年患者不会线上挂号时，该如何进行分流？以及，面对情绪激动的家属要求见院长时，该如何措辞以免得罪人？
好用的导医培训有哪?
次日，李姐将培训场地转移至门诊大厅。清晨七点钟，大厅内尚无他人，八位新入职的导医手持秒表，整齐地排列成一行，李姐手持稳定器高举："在三分钟内导医培训课件，大家需模拟引导十名糖尿病患者从自助机前走到二楼抽血室，并记录下他们在每个转弯处停留的时间。"姑娘们身着导诊服，跑得大汗淋漓，录制的视频在投影仪上反复播放，画面显示——在电梯口，有轮椅上的老人被要求等待了长达五十一秒，还有人对医保咨询流程的版本号描述有误。
她上周参加的那个“投诉盲盒”环节真是别出心裁。网上搜集了八十个真实的投诉案例，做成了扑克牌。抽到“护士打针太疼，我要投诉”这样的牌，就得表演安抚人的戏码；而摸到“抱怨等的时间长得像去盗墓”这样的牌，就得现场编出幽默的话术来化解。在提及那些即便购买千万级豪宅也需进行维权的年轻人维权事宜时，张副主任立刻打断话题，说道：“对于这类患者，我们必须强调他们必须拥有详尽的诊疗记录，这就像房地产合同中的条款一样，既要明确阐述，同时也要坚守原则。”
导医培训和实践能结合好吗？
周四的下午，我去接女儿做复查，碰巧遇到了李姐正在演示如何回答一道关于设施设备维修的难题。她拿出手机，打开院内的维护平台系统，问道：“您能看见这张维修工单已经确认了吗？上周三刚刚更换的扶手螺丝，上面还有施工人员的签名。”阳光透过窗户，洒在墙上那些患者赠送的锦旗上，那是暗访组离开后，患者们真诚的心意。电梯口，一位年轻的小姑娘正在指导一位大叔如何使用电子填单系统，她边说边比划："这可比领取奶茶店的优惠券容易多了。
