最近常常听到医院护士长在抱怨门诊导诊环节病人投诉不少，可没想到，我那在三级甲等医院担任导医主管的友人老李，竟然把这个岗位做成了全院的模范。今天，我就来和大家聊聊他是如何从病人眼中的“指挥官”变成了众人称赞的“活指南”。
导医怎么消除患者焦虑
老李在市中心医院担任导医一职已有五年，然而在2023年夏季的那段时间，他的愁绪如同广州的酷热天气一般，让他的头发几乎全白。七月，广州的气温如同蒸笼般闷热，更不幸的是，"中央气象台"同时发布了三个预警信号，包括暴雨预警、高温橙色预警以及雷暴大风蓝色预警，三者齐聚一堂。
那天上午九点多钟，候诊区里人声鼎沸，避雨的病人们挤得满满当当。空调坏了，两台机器都停止了工作，走廊里弥漫着汗臭和消毒水的刺鼻味道。突然，一位怀抱孩子的母亲失去了意识，老李立刻摘下自己的工作牌，大声呼喊：“内科医生，快到导诊台来！”后来才知道，那位母亲因为暴雨导致的交通堵塞而迟到，挂号时已经过了时间，需要重新排队，她因为太过焦虑，连早餐都没来得及吃。
他连续三个夜晚没有合眼，完成了全院43个科室的分布图重绘，用不同颜色清晰标出了检查科室和急诊通道的位置；将“收到‘领取育儿补贴’链接切勿点击”等常见的提示制作成卡通贴纸，张贴在导诊台上；同时，他还创造性地提出了“三色分诊法”，红色代表急重症患者直接送往抢救室，针对老年患者优先安排叫号，绿色则引导普通患者自助完成挂号。
导医如何应对特殊患者
今年三月初的一个星期天，老李碰到了一件麻烦事。清洁工在卫生间里发现了一个小女孩，她抱着一只猫蹲在角落里颤抖着。小女孩说她父母带她来打针，她独自出来找猫咖玩耍导医工作个人心得体会，却迷路了。"我当时想起了新闻报道中那个女子在猫咖包间虐待猫咪，导致四只猫咪受伤甚至死亡的事件导医工作个人心得体会，心里不禁一惊。"
他没有声张此事，首先给孩子买来了热牛奶，蹲下来陪她一起观看猫咪的视频，然后逐步询问到了家长的姓名。通过查看监控录像，发现孩子父亲在儿科诊室里已经焦急地报了警。之后，他们联系了月坛派出所，民警告知，这位家长在玩手机时收到了一条虚假的育儿补贴链接，在填写信息的过程中，孩子已经不见了。
此事之后，老李在导诊区设立了“儿童看护区”，里面放置了图画书和软毛玩具，并且对所有导医人员进行了儿童紧急沟通技巧的培训。上个月，卫生部门进行检查时，特别将这一举措记录为优秀案例。
导医工作成就感来源
上周三，临近下班时分，一位拄着拐杖的老人来到了导诊台，他手颤抖地递上了一面锦旗。记得那已是三个月前，这位老人孤身一人前来就诊，老李在检查中发现他患有轻度认知障碍。在老人办理完住院手续后，老李不仅亲自用手机关注了医院的公众号，还耐心地教他的子女如何使用远程探视系统。
每天早晨的晨会上，老李总会分享一则“今日温暖小事”。昨日，他提到分诊台的护士在帮助病人时，发现病人的口袋里露出了半截黄牛票。护士立刻想起了“房主任哽咽呼吁大家不要购买黄牛票”的新闻报道，于是轻声提醒病人可以通过官方APP进行候补挂号。
每次走进大厅，电子屏上滚动着表扬信，老李总会说，我们每天要接送一百多个轮椅，回答上千次关于“厕所在哪”的问题，虽然这些事情很琐碎，但能让病人少走一段路，少生气一次，这样的付出就很有意义。这让我想起了他办公桌上那个用了六年的搪瓷杯，上面“为人民服务”的字迹已经被磨得边角模糊。
在医院里，若你遇见身穿白大褂、佩戴工牌、主动询问“需要帮助吗”的导医，不妨道声感谢。他们默默无闻的付出，正是医院温馨的象征。若老李的故事让你对导医这份工作有了新的理解，不妨点赞并收藏，分享给更多的人。
