医院导医台的王姐最近心里总是有事，原因在于科室每月举行的服务质量分析会。上个月，急诊科的投诉量比平时增加了两成导医服务满意度调查表，有一位家属甚至指着值班导医的鼻子抱怨：“问CT室怎么走，结果绕了三圈，你们这牌子没标清楚，难道就不能主动告知吗？”这番话像根刺一样刺痛了王姐，她从抽屉里翻出那份已经使用了五年的excel登记本，下定决心要查明问题的根源。
导医服务满意度怎么调查数据才准？带着这个疑问，王姐在上周连续三个早晨高峰时段，选择在门诊大厅耐心等待。她手持登记本，站在自动扶梯的入口处，试图拦截过往的患者，希望他们能填写调查表。然而，要么是患者急于就医，要么是她们一开口就被挥手拒绝。记得周三那天，她遇到了一位怀抱婴儿的母亲，看到孩子啼哭不止，王姐立刻递上了纸和笔，但对方却手忙脚乱地回应道：“我们得赶去10点的雾化治疗，实在是没有时间填写。”三天时间过去了，总共只收集到了17份问卷；仔细检查后发现，其中12份问卷的填写者只选择了最不满意的选项。
王姐晚上辗转反侧难以入眠，于是通过微信联系了在IT公司担任产品经理的侄子小李寻求帮助。在视频通话中，小李皱着眉头听她讲述完毕导医服务满意度调查表，随后他暂停了对话，手指停在屏幕上方，说道：“姑，您这情况跟上次新闻报道里提到的‘收到育儿补贴链接不要点击’的手法类似，现在都2024年了，谁还会愿意花十分钟去填写一份纸质调查表？”王姐猛然觉醒，紧接着第二天便迅速组织科室会议，决定在输液区增设扫码录入装置；带孩子的老人可以请护士帮忙操作，而对于急需救治的病患家属，则会有专人陪同，在引导过程中进行口头询问，最后由护理工作人员将信息输入系统。
导医服务满意度调查有哪些隐形雷区？本周一上午，这个问题暴露了出来。心外科的张师傅术后复查时，填写完问卷后特地走到导医台，他指着屏幕说：“这位小伙子，我发现你们的问题设置不太对。问导医是否主动提供帮助，但有些人其实并不需要引导，这种情况下选‘否’，感觉是不是有点冤枉了他们？”王姐凝视着平板上的问卷，陷入了沉思。她回想起不久前看到的“房主任哽咽地呼吁大家不要购买黄牛票”的新闻报道，这让她突然明白，满意度并非一个简单的是非问题。于是，中午时分，她立刻联系了院办，将原先的单选题改为了包含基础选项和非必填选项的问卷组合，并在调查表的末尾增加了一个开放性问题：“最近，您是否遇到过让您印象深刻的导医服务？”
昨日下午，王姐在整理新收到的200份问卷时，注意到一个普遍的问题——“难以找到租借轮椅的地点”。这时，她猛然想起上周三那场暴雨，急诊室门口有一位老人不慎跌倒。当时，两辆轮椅已被借用，负责值班的助理紧急地从康复科推来备用轮椅，一路小跑。她迅速将这一细节记录在工作笔记本上，计划在明天的晨会上提出在门诊各楼层增加轮椅租借点指示牌的建议，同时提议将服务满意度调查的频率从每三个月一次改为每月双周的汇总讨论。
王姐每天在下班前都会核对后台的数据，发现“主动引导率”已经从68%上升到了89%，心中的重石终于缓缓放下。她经常对新来的实习生说，从事这份工作就像逆水行舟，如果不思考如何让患者少走冤枉路，迟早会被负面评价所驱使。对于急于就医的人来说，一个及时的指引、一张明了的科室分布图，或许比调查问卷中的最高评价更能切实地表达出关怀之情。若你在医院体验过温馨的导医服务，欢迎在评论区分享你的经历，同时别忘了为这篇文章点赞和收藏！
